قسمت قبل

انواع سازمانهای كسب و كار: هنگام ایجاد یك كسب و كار جدید یكی از مهمترین تصمیم گیریها انتخاب كردن یك ساختار كسب و كار می باشد. عامل های تأ ثیر گذار روی تصمیم گیریها در باره سازمان دهی كسب و كار شما عبارتند از:

1-ممنوعیتهای قانونی
2-انواع عملكرد های كاری
3-توزیع در آمد
4-سرمایه مورد نیاز
5-تعداد كاركنان
6-مالیات بر در آمد
7-مدت زمان عملكرد كسب و كار
8-مسائل بدهی
سود و زیان مالكیت فردی و مشاركتی طبق لیست زیر می باشد:

مالكیت شخصی: این آسانترین و كم خرج ترین راه برای شروع یك كسب و كار است. مالكیت شخصی می تواند بوسیله پیدا كردن موقعیت و راهی برای ورود به بازار كسب و كار تشكیل شود. احتمالأ باید حق الزحمه ای برای ثبت كردن نام كسب و كار ، مدارك جعلی و ساختگی و سایر مدارك مورد نیاز دیگر پرداخت می شود.
حق الزحمه وكلاء برای آغاز یك كسب و كار نسبت به سایر شركتهای كسب و كار دیگر كمتر می باشد ، زیرا تعداد كمتری از مدارك و سندها مورد نیاز است و صاحبان كسب و كار تقریباً بطور كامل صلاحیت بر تصمیم گیریهای كسب و كار را نیز دارند.

مشاركت:
چندین نوع مشاركت وجود دارد، دو نمونه از رایج ترین آنها مشاركتهای عام و خاص می باشد، مشاركتهای عام می تواند بصورت ساده بوسیله توافقات زبانی بین دو یا تعداد بیشتری از افراد تشكیل شود اما تنظیم كردن توافقنامه مشاركت قانونی به مقدار زیاد توسط وكلا توصیه می شود. حق الزحمه قانونی برای تنظیم توافقنامه مشاركت عام نسبت به سایر مشاركتهای خصوصی بیشتر می باشد. توافقنامه مشاركت می تواند در حل اختلافات مفید باشد اگرچه شركاء نسبت به فعالیت كسب وكار دیگر شركاء همانند مالكیت خود مسئول می باشند.
توافقنامه مشاركت باید شامل موارد زیر باشد:
1-انواع كسب وكار
2-میزان سود و زیان یكسان برای هر یك از شركاء
3-تقسیم بر اساس سود و زیان
4-پاداش شركاء
5-تقسیم دارئی در هنگام فسخ قرارداد
6-مدت زمان مشاركت
7-موارد لازم برای تغییرات و فسخ قرارداد شركاء
8-قوانین حل اختلافات
9-حل و فصل دعاوی در صورت مرگ و عدم صلاحیت
10- سایر موارد حل اختلافات
و اما افراد با تعداد بیشتری از سهام اجازه بیشتر و حق قانونی بیشتری برای مصلحت اندیشی دربیشتر امورو كلیه عوامل مربوط به شركت را دارند و به همان نسبت سود و زیان بیشتری نسبت به سایر شركاء متوجه آنها می باشد.

نمای كلی طرح كسب و كار: دنبال كردن یك نمای كلی از طرح یك كسب و كار به عنوان یك راهنما به كار گرفته می شود. شما می توانید آن را بصورت یك الگو برای كار خود قرار دهید. تفكیك یك برنامه به چندین جزء می تواند به شما در ایجاد یك برنامه قابل اجرا كمك كند.
مقدمه:
مقدمه یك كسب و كار شامل بیان كردن و توصیف كردن جزئیات یك كسب وكار و اهداف آن می باشد.
1-بررسی مالكیت كسب و كار و ساختار قانونی آن
2-لیست مهارتها و تجربه هائی كه شما را وارد یك كسب و كار می كند
3-بررسی مزیت ها و برتریهائی كه كسب وكارشما نسبت به سایر رقبای شما دارد

بازاریابی:
1-بررسی تولیدات و خدماتی كه ارائه می شود
2-شناسائی نیاز مشتری برای ارائه خدمات شما
3-توضیح اینكه چگونه محصولات شما تبلیغ می شوند و فروخته می شوند
4-توضیح استراتژی نرخ گذاری

مدیریت مالی:
1-توضیح مقدارسرمایه اولیه هر یك از شركاء
2-ایجاد بودجه ماهیانه برلی یكسال اول
3-انتظار سود حاصل از سرمایه گذاری و گردش وجوه ماهیانه برای یكسال اول
4-پیش بینی برنامه صورت حساب درآمد و ترازنامه مالی برای دو سال
5-بررسی سود و زیان حاصله
6-شرح ترازنامه شخصی و روش جبران خدمت كردن
7-مطرح كردن اینكه چه كسی حساب سما را بررسی می كند و چگونه آنرا نگهداری می كند

عملكرد(بهره برداری):
1-توضیح اینكه چگونه یك كسب و كار بر اساس اطلاعات روز اداره می شود
2-توضیح اجاره و نحوه عملكرد شخصی
3-مطرح كردن بیمه، توافقنامه استیجاری و نتیجه مربوط به كسب و كار شما
4-مبلغ وسایل و لوازم مورد نیازبرای فراهم كردن محصولات و خدمات شما
5-میزان تولید و ارائه خدمات

حتی موفقیت در یك كسب و كار به نام ان نیز وابسته است.

35 نكته جدید در آغاز و تعیین نام یك كسب و كار

?-بزر گ بیندیشید ولی با یک کار کوچک آغاز کنید.
?- قبل از آغاز یک کسب و کار باید مطمئن شوید که مفهومی که در ذهن دارید قابل اجراست. بهتر است ابتدا یک نمونه کار انجام دهید و نتیجه را ارزیابی کنید. بیندیشید که چگونه میتوانید تئوری خود را در یک مقیاس کوچک بیازمائید، قبل از اینکه متعهد کاری بزرگ از قبیل قرارداد رهن و یا خرید مکان شوید.
?- اگر حتی بتوانید حداقل یک مشتری پیدا کنید و به شما ثابت شد که طرح مورد نظرتان قابل اجراست این شانس را دارید که این موفقیت ،دفعات دیگری نیز برایتان تکرار گردد.
?- با بودجه محدود کار کنید. اگر تجهیزات قدیمی‌تان قابل استفاده هستند، تجهیزات جدید تهیه نکنید. معامله پایاپای بهترین روش تهیه تجهیزات مورد نظرتان است.
?- بدون داشتن یک طرح کسب و کار جامع که حاوی کلیه جزئیات باشد
به آغاز یک کسب و کار جدید مبادرت نورزید.
?- یک حسابدار می‌تواند به شما در مسائلی نظیر گردش نقدینگی، نقطه سربه سر و صورت سود و زیان کمک کند.
?- بانکها به مراتب ارزان‌تر از شرکا هستند و مشکل کمتری نیز در مواجهه با آنها دارید.داشتن یک شریک مانند ازدواج بدون وجود عشق است. زندگی شما در اینصورت از آن خودتان نخواهد بود. البته به یاد داشته باشید که آغاز یک کسب و کار با یک شریک بی‌نهایت بهتر از عدم آغاز یک کسب و کار است.
?- وقتی یک شریک دارید باید به نظرات اونیز توجه کنید. در شراکت بدون رسیدن به توافق لازم هر تلاشی به بن بست خواهید رسید.
?- مسئله دیگر، مدیر عامل بودن و داشتن رای اکثریت است. این دلیل دیگری است که آگاه باشید هیچ‌گاه بیش از ?? درصد از سهام شرکت خود را واگذار نکنید، البته اگر تمایل دارید که کنترل اوضاع به دست خودتان باشد!!
??- آیا برای کسب و کار شما بازار وجود دارد؟ وسعت این بازار چقدر است؟
تحقیقات بازار بسیار مهم و اساسی است. بهتر است به جای ایجاد بازار جدید، بازارهای موجود را پیدا کنید.
??- اگر در این بازار رقیبی ندارید و یا رقابت محدودی وجود دارد، هشیار باشید. ممکن است به واقع بازاری وجود نداشته باشد! به عبارت دیگر ممکن است روی یک محصول خاص دست گذاشته باشید که تا کنون شناخته نشده است.
??- قبل از آغاز یک کسب و کار، با یک مشاور، وکیل، واسطه بیمه و یا مدیر بانک مشورت نمائید. مشاوره بانک مجانی است. مشاوره اولیه با مشاوران حرفه‌ای نیز مجانی است. اما قبل از هر اقدامی پرسش نمائید.

13- عموما بهترین کسب و کاری که می توانید انتخابی گوید: شما میتوانید در هر زمینه کسب و کار و یا صنعت جدید از طریق خواندن کتاب متخصصین آن فن، حتی برای یک ساعت در روز نیز میتونانید عملا تجربه کسب نمایید. حتی بیشتر از آن نیز میتوانید مطالعه کنید زیرا هرچه بیشتر مطالعه کنید، مغز اطلاعات جدید را بهتر از اطلاعات جزیی و آسان در ک میکند. تکرار با فاصله ،یک روش موثر در یادگیری موثر و اثبات شده است.

14- حتی اگر فکر میکنید که برای آغاز کسب و کاری که در ذهن دارید به تجربه عملی نیاز دارید میتوانید مدتی را برای یکی از رقبای خود کار کنید. حتی میتوانید نیمه وقت کار کنید. هرچه برایتان مفید است یاد بگیرید و در عین حال مزد نیز دریافت کنید. البته بهتر است قبل از امضای قرارداد مربوط به انجام فعالیتهای محرمانه از آنجا بروید زیرا ممکن است علیه شما شکایت کنند!

15- به همان سرعتی که دارایی شما افزایش می یابد، باید هدفتان این باشد که خود نیز توسعه پیدا کنید و از یک صاحب کسب و کار/ مجری به یک صاحب کسب و کار/مدیر تبدیل شوید.

16- هیچ وقت نباید کسب و کاری را با این هدف که کلیه امور را خود رتق و فتق کنید آغاز نمایید. این کار درست مانند این است که کار خود را با پول بخرید.

17- اگر بخواهید هر کاری را خودتان انجام دهید عملی نیست. باید یاد بگیرید که تفویض اختیار کنید. باید افراد با انگیزه ای را بکار بگیرید که حتی از شما باهوشتر و زیرک تر باشند. به آنها استانداردهای بالای خود را بیاموزید و در حالیکه آنها اغلب کارها را انجام میدهند بر آنها نظارت داشته باشید.

18- انتخاب یک نام تجاری مناسب، برای موفقیت شما بسیار حایز اهمیت است. بعد از سالها تجربه در تبلیغات و بازاریابی، پیشنهاداتی که در این مورد به شما ارایه میکنم به شرح زیر میباشد:

19- نام شما نباید مشابه نام رقبایتان و یا نزدیک به آن باشد زیرا اولا مشتریان سردرگم میشوند و به آسانی شما را پیدا نمیکنند و ثانیا ممکن است مورد شکایت شرکتهای رقیب واقع شوید.

20-هرچقدر اسم شرکت کوتاهتر باشد، به یاد ماندنی تر خواهد بود.

21- اسم باید به آسانی هجی شود و به وضوح قابل تلفظ باشد.

22- اسم شما باید تبلیغی باشد برای آنچه میخواهید انجام دهید. کسب و کارهایی که نام صاحبان خود را دارند تنها در صورتی موفقند که این اسم برای دیگران آشنا باشد و یا مرادف یک محصول و یا خدمت شناخته شده باشد.

23- نباید نام شما به نام شرکت ثبت شده دیگری تجاوز کند.

24- نام شما باید متمایز و در ارتباط با تصویری باشد که مایلید از کسب و کار خود ارایه دهید. برای نمونه اگر شما خدمات نظافت منازل را انجام میدهید انتخاب نام سویس منازل APHRODITE (به معنای عشق وزیبایی) کاملا نامناسب است و در عوض نام خدمات منازل Spicand Span ( به معنای نو و ترو تمیز) بسیار مناسب خواهد بود.

25- با توجه به ثبت اسم شرکت شما در کتاب زرد اگر اسم شما با اولین حروف الفبا آغاز شود در صدر لیست شرکتها قرار خواهید گرفت.

26- شاید شما دوست داشته باشید نام شهر و یا شهرستان خود را بخشی از نام شرکت خود قرار دهید.

27- دلیل دیگری که نام کوچک خود را در نام کسب و کارتان مورد استفاده قرار ندهید، این است که در اذهان مشتریانتان تبعیض ایجاد میکنید و آنها به دنبال شما میگردند و در حالیکه سایر همکارانتان بیکار نشسته¬اند کار فراوان روی سر شما ریخته میشود.

28- همچنین زمانی که تمایل به فروش و یا واگذاری کسب و کار خود دارید در صورتی که نام کسب و کارتان، اسم کوچک شما باشد، به قیمتی پایین تر از زمانی که یک نام تجاری مناسب داشته باشد به فروش میرسد.

29- تعیین نام مناسب به این روش انجام میشود:
یک جلسه هم اندیشی با روش طوفان مغزی (brain storming) تشکیل دهید. نام های مناسبی را که به ذهنتان می¬آید بنویسید، حتی اگر مسخره به نظر آیند. در این مرحله کمیت بیش از کیفیت اهمیت دارد. این رویه باید منجر به تولید حداقل 100 اسم گردد.

30- در این مرحله به تسویه فهرست اسامی و حذف نام های نا مناسب بپردازید تا به 6 الی 7 نام برسید. به ارتباطات فکری مردم نیز بیندیشید و اینکه اغلب انها کدام اسم را ترجیح میدهند. این لیست را به دوستان و انجمن¬های حرفه¬ای که به قضاوت آنها اطمینان دارید نشان دهید و نظر آنها را بخواهید. همچنین دلیل انها را از انتخاب این اسم بپرسید. در نهایت، خودتان تصمیم بگیرید زیرا شما رییس هستید و تصمیم نهایی با شماست چون کسب و کار متعلق به شماست.

31- سپس به کتاب راهنمای آنلاین و آفلاین مراجعه کنید تا ببینید که آیا اسم منتخب شما وجود دارد یا خیر.

32-همچنین در اینترنت شناسه های ".com" را جستجو کنید تا بدانید که آیا نام مورد نظر شما در اینترنت وجود دارد؟ به یاد داشته باشید که ".com" به ".net" ارجحیت دارد.

33- قبل از هزینه کردن هر مبلغی برای تبلیغات، توضیح مختصری در مورد کسب و کار جدیدتان بنویسید و برای رسانه¬های معتبر بفرستید.

34- نهایتا هر کارآفرین باید به یاد داشته باشد که اغلب کالاها و خدمات به خودی خود به فروش نمیروند. شاخص ویژه¬ای برای این مطلب وجود دارد. اقتصاد دانی با نام ویافردو پارتو قاعده¬ای را به عنوان یک اصل ارایه داده است که به قانون 20-80 معروف است. این اصل بیانگر این مطلب است که اگر 20% از کسب و کارها به ارایه خدمات مشغول باشند، 80% دیگر درگیر خدمات فروش و تبلیغات هستند.

35- بنابراین بهتر است به مطالعه موردی در مورد روش¬های تبلیغات و فروش برای کسب و کار خود بپردازید.

حال جلب مشتری و همچنین بازاریابی یكی از مهمترین مسائل موفقیت در یك كسب و كار كوچك می باشد:

مدیریت ارتباط با مشتری

استفاده گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را قادر می سازد تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان و درك بهتر آنها، از دانش فنی همراه با مهارتها و تخصص لازم بهره مند شوند. در طول دهه 90، فرایندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فنــاوری اطلاعــات، كه در انتهای فرایند كسب و كار و در ارتباط با مشتری است، مهندسی مجدد شد. كه این موضوع امروزه تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری
)شناخته می شود.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT = CRM(

یك فرایند شامل مجموعه فعالیت های قابل تكرار است كه زنجیره ارزش زنجیره ارزش، دربرگیرنده مجموعه هزینه، كیفیت، سرعت، حساسیت، انعطاف پذیری، مهارت، ویژگی و قابلیت پایداری و دوام است كه یك سازمان برای منتفع ساختن مشتریانش از آن بهره می گیرد. یك گام جلوتر با داشتن ایده ای نو نسبت به ایده قبلی، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است كه شامل مجموعه فرایندهای كسب و كار است كه از دیدگاه و منظر مشتری درجهت افزایش حساسیت و بهبـود كیفیت و با تاكید بر كنترل و كاهش هزینه ها، زنجیره ارزش را تقویت می كند. و سیاستها و روشهای اداری شركت را برای مشتری شفاف می سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل كلیه گامهایی است كه یك سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی دارد و در قالب كارگروهی لازم برای حصول اطمینان از رضـایت مشتری تعریف می شود. معمولاً این گونه فعالیتها تحت عنوان فروش، بازاریابی و خدمات تخصصی انجام می پذیرند.

نیروی پیش برنده و حمایت كننده مدیریت ارتباط با مشتری، وجود این حقیقت است كه مشتریان حفظ شده (قبلی) سودمندتر از مشتریان جدید هستند. طبق بررسی به عمل آمده از 2000 نفر در مركز تجاری مرسر، 66% از پاسخگویان معتقد بودند كه برقراری و حفظ ارتباط با مشتری، بزرگترین منبع برای برخورداری از مزیت رقابتی است. یك برنامه موثر ارتباط با مشتری به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درآمد و افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه منجر خواهدشد.

كار تیمی

فرایندهای >>مدیریت ارتباط با مشتری<<، سیستمی را ایجاد می كنند كه برای حداكثر كردن اثربخشی در سازمان، افراد در قالب یك تیم به گونه ای كار می كنند كه منابع به خوبی مهار شده و مورداستفاده قرار می گیرد. كارتیمی در كارایی سازمان و تثبیت استانداردها و كیفیت در سرتاسر سازمان سهم بسزایی دارد. كار تیمی موجب حل سریع تر و بهتر مشكلات مشتریان و ایجاد ارزش و منفعت بیشتر برای آنها می گردد.

اهداف كسب و كار از )مدیریت ارتباط با مشتری( كمك به بهبود ارائه خدمت به مشتری، افزایش ارتباطات با مشتری، كاهش هزینه های توزیع، انگیزه عالی و توجیه بكارگیری بیشتر كسب و كار الكترونیكی است. بسیاری از سازمانهای جهانی (فعال درسطح جهان) برای پیشبرد برنـامــه تغییــر و دگــرگـونــی كسب و كارشان درحال بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری هستند. به این نكته باید توجه كرد كه مدیریت ارتباط با مشتری برخی اوقات برای تشریح مدیریت حفظ مشتری (CRM) مورداستفاده قرار می گیرد.

عصر اطلاعات به انقلاب در دانش منجر شــده است. سـازمانهای فعال در سطح جهان به خوبی درك كرده اند كه چگونه از طرق مختلف مانند پایگاه اطلاعات كامپیوتری، كتابخانه ها، آرشیوها و افكار كاركنان از دانش موجود حداكثر بهره برداری را بكنند. گزارشات مختلف حاكی از آن است كه به اندازه سه چهارم ثروت شركتها، در دارائیهایی نظیر دارایی فكری، استراتژی ها و برنامه ها، اسرار تجاری، لیست مشتریان و دانش كاركنان نهفته است.

تكنولوژی به صورت نرم افزار تعاملی و شبكه اینترنت فراگیر، درحال تغییر شیوه اداره و برخورد با مشتریان است. فرایندها و روشهای نوین و افراد تجدید مهارت شده درحال دگرگونی و تبدیل مجموعه های اطلاعات فردی به مبانی و اساس دانش جمعی هستند. كسب ایـن مبــانــی دانش و ثبت اطـلاعات به گونه ای كه دسترسی به آن آسان بوده و قابل بازیابی باشد، چالشی مهم برای این قرن محسوب می شود.

اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی اجرا گردد، می تواند نتایج زیر را داشته باشد:

! بكارگیری داده ها و اطلاعات مشترك به برتری در مدیریت دانش منجر می شود؛

! منتفع شدن سازمانها ازطریق بهبود نگهداری اطلاعات، تقویت آنها در جهت تخصیص آسان منابع و یافتن بهترین راه حلها و متناسب سازی سریع آنها با نیازهای مشتریان؛

! توسعه و بكارگیری یك چارچوب مدیریت دانش مناسب و یك سیستم مدیریت موثر برای بدست آوردن سرمایه فكری برای سازمان و اعمال نفوذ بر آن؛

! افزایش كار تیمی، كاهش بار كاری و بهبود اثربخشی به طرز چشمگیر.

رهبری

طراحی، به كارگیری و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند سرمایه گذاری قابل توجه در وقت و منابع مختلف است. این امر مستلزم تعهد بلندمدت مدیریت اجرایی سازمان، درك تاثیر آن بر روی كسب و كار ازطریق تغییر فرایندها و تمایل به بهره برداری از فناوری جدید برای بهبود كسب و كار است تا جایی كــه فــرایندهای جدید مدیریت كسب و كار به كار گرفته شود.

یك عامل مهم موفقیت برای مدیریت اجرایــی ســازمــان، توجه به نیازهای گزارش گیری آنها برای انعكاس (نتایج) فرایندهای جدید مدیریت كسب و كار است. پیوند مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آورنده یك مفهوم منطقی است. برخی از مدیران ارشد معتقدند كه »دانش قدرت است« ولی برای حركت به سوی اجرای استراتژی های تقویت كننده و توسعه دانش بی میل و علاقه هستند. با این حال هنگامی كه افراد در سازمان از موفقیت دیگران منتفع می گردند، فراتر از طرزفكر (و احساس) درونی خود عمل كرده و شروع به تسهیم دانسته های خود با دیگران می كنند. سازمانهایی كه به گونه ای اثربخش به خلق و ارائه دانش و بكارگیری آن می پردازند، سازمانهایی پیشتاز هستند

جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست(1)

نیاز مشتری را بشناسید، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونه‌ای حرفه‌ای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهید. خلاقیت و نوآوری را از یاد نبرید و برای هر کاری که می‌کنید دلیلی محکم و مشتری‌پسند داشته باشید. در این مقاله سعی دارم که به برخی پرسش‌های مشابه شما پاسخ بگویم.

در تهران و حدوداً در انتهای خیابان بهشتی (عباس‌آباد سابق) فروشگاهی است که در ده سال اخیر پارچه‌ای بر سر در مغازه‌اش آویخته است: «حراج! به علت تغییر شغل ...» آیا باور می‌کنید؟ آیا دیگر اعتماد می‌کنید؟ آیا این راهش است؟

ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت‌ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار دارند. می‌گویم سخت‌ترین کار است بخاطر آنکه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فکر کرد و پس از تعیین استراتژی، تکنیک‌ها و تاکتیک‌هایی را آزمود و نهایتاً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذاشت.

جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می توانید استراتژی‌های مختلفی را به کار برید. اما یک سری از کارها به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید. در مقاله دیگری - که در همین بخش فارسی سایت آرشیو شده است برخی از آن اصول را برشمرده‌ام و بارها به این نیز اشاره کرده‌ام که بهترین کاسب‌های ما آن را به صورتی سنتی آموخته‌اند و خیلی سریع و حرفه‌ای به فرزندانشان این را آموخته‌اند و برای همین هم بسیار موفق بوده‌اند: اینترنت را به آنان بدهید و خواهید دید که ظرف چند هفته تجارت الکترونیک را هم رونق خواهند بخشید.

در این مقاله می خواهم تنها به یکی از راههای ایجاد اطمینان و جلب اعتماد مشتری بپردازم:

دلیل قانع کننده و مشتری پسند:
برای هر چیزی که به مشتری می‌گویید یک دلیل قانع‌کننده داشته باشید به طوری که مطمئن هستید که او حرف شما را باور می کند. برای اینکه شما پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید، لازم است که خیلی خوب درباره آن بیاندیشید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید: «آیا خودم این حرف را باور می‌کنم؟» ببینید که بسادگی می‌توانید خودتان را و کلاه‌تان را قاضی کنید: «آیا من خودم این حرف را باور می‌کنم؟» با این شیوه، مطمئن باشید که اگر خودتان، حرف خودتان را باور کنید از هر لحاظ، مشتری شما نیز حرف شما را باور می‌کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته‌اید. حال اجازه دهید که یک مثالی بیاورم: من فروشگاهی دارم که در آن می‌خواهم روی همه کالاهای آنالوگ، ?? درصد تخفیف بدهم و برای این کار تا پایان ماه مهلت گذاشته‌ام، - دلیل این کار کاملاً روشن است، همه‌ی کالاهایی را که ارائه می‌کنم دارند دیجیتال می‌شوند و من باید هرچه زودتر و بیشتر جلوی ضرر را بگیرم - اما از طرف دیگر می خواهم روی برخی از انواع دوربین‌های دیجیتال هم ?? درصد تخفیف بگذارم! در اینجا مشتری تعجب خواهد کرد و حس کنجکاوی‌اش به او می‌گوید لابد خراب از آب درآمده می‌خواهد از شرشان راحت شود یا اینکه از شما بپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارک؟ و ... در اینجاست که شما باید دلیل قانع کننده داشته باشید و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدهید مطمئن باشید که اعتماد مشتری‌تان را برای همیشه از دست داده‌اید. اگر بگویید که برای تغییر شغل روی این نوع اجناس دیجیتالی تخفیف می دهید و بعد چنین تغییر شغلی هیچگاه رخ ندهد، چه اتفاقی می افتد؟ اما حالتی را در نظر بگیرید که شما حقیقتاً برای این تخفیف دلیل قانع کننده دارید، شما به مشتری می گویید: «می‌دانید؟ ما در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشته‌ایم و باید بتوانیم اجاره مکان و حقوق بچه‌ها (کارکنان) را سر ماه و به موقع پرداخت کنیم و ... ببینید که اگر فروشگاه شما پیش فروشگاههای همسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق کارکنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتری‌تان را برای همیشه از دست داده‌اید و او دیگر از شما خرید نمی کند.

در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریاب‌های ما و فروشندگان ما یک استراتژی بیشتر یاد نگرفته‌اند و به قول خودشان : «همین ما را کفایت می کند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم!» - ببینید این غلط است که ما بگوییم می‌خواهیم «مشتری» به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! فروشندگان ما راه را به خطا می‌روند وقتی مشتری را دست کم می‌گیرند دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی‌دهند، یا جوابهای سربالا می دهند، دلایل الکی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری می‌دهند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب می‌کنند. بعد می‌نشینند توی مغازه‌هایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غیره شکایت می‌کنند! و این در حالی است که آنها که رمز و رموز کار را بخوبی می‌دانند به قول خودمان آرام آرام یکی شان را دو تا می کنند و دو تایشان را چهار تا و حسابی پول در می‌آورند و پس از مدت کوتاهی می‌بینید که فروشگاهشان هی بزرگتر و بزرگتر می‌شود و شعبه‌های گوناگونی این طرف و آن طرف باز می‌کنند. در عین حال، عده‌ای چون خود را در این میدان رقابت شکست خورده می‌بینند حرف و حدیث را پشت سر اینها آغاز می‌کنند: «نه بابا فلانی پشتش محکمه به فلان شخصیت و بهمان وزیر و وکیل و ...» از اینجاست که به کار و اهمیت دادن به مشتری به عنوان یکی از عوامل موفقیت در کسب و کار، بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب لای چرخ گذاشتن‌ها داغ می‌شود.

وقتی دلیلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشیم، مشتری هم خودش را جای فروشنده می‌گذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب می‌شود و این اعتماد به باور و یقین مبدل می‌گردد. یک اشتباه می‌تواند تمام باورها را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نکته باشند.

جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس مشکلتر است چرا که ارتباط رو در رو نیست و شما باید از طریق کلمات و جملات و عکس‌ها و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامه‌ها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیه‌نامه‌ها و ارائه ضمانت‌نامه‌ها این حس را در مشتری یا مشتری‌های احتمالی خود بوجود آورید.

ادامه دارد