به بهانه 9 اسفند، روز حمایت از مصرف‌كنندگان

 آنچه مصرف‌كنندگان باید از حقوق خود بدانند

 
   اشاره: رعایت حقوق مصرف‌كنندگان از جانب تولیدكنندگان و ایجاد انگیزه بیشتر میان آنها وظیفه‌ای فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است كه برای رسیدن به این هدف عوامل خاصی نظیر كیفیت كالا‌، قیمت، خدمات پس از فروش و اطلا‌ع‌رسانی  باید در نظر گرفته شود و علا‌وه بر آن به نكات ظریفی مانند ارزش‌های اجتماعی، اعتقادها، باورها و سلیقه‌مصرف‌كنندگان توجه شود. براساس این، از سال 1380 تاكنون به‌منظور حمایت از تولید و فرآورده‌های داخلی و تشویق و ترغیب آن دسته از واحدهای تولیدی و خدماتی نمونه كشور كه در تولید، توزیع و عرضه كالا‌ها و خدمات تلا‌ش وافری را برای رعایت حقوق مصرف‌كنندگان از خود نشان داده‌اند و نیز ارشاد و تشویق سایر واحدهای تولیدی و خدماتی كشور، هر سال با اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان به تولیدكنندگان و عرضه‌كنندگان كالا‌ و خدمات، اقدام‌های مؤثری انجام می‌شود. در نوشتار زیر به مناسبت نهم اسفند، روز حمایت از مصرف‌كنندگان به بررسی این موضوع پرداخته شده است.

حقوق مصرف‌كننده

حقوق مصرف‌كننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازاتی كه مصرف‌كننده در قبال عمل خرید یك كالا‌ یا خدمت از فروشنده دریافت می‌كند تا در صورت بروز اشكال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم كارآیی و ثمربخشی یا ایراد خسارت، برای جبران ضرر خود از آن استفاده كند. برای داشتن تعریف صحیح و دقیق مصرف‌كننده لا‌زم است این نكته یادآوری شود كه حقوق مصرف‌كننده در معنای عام خود تنها به حقوق مصرف‌كنندگان نهایی كالا‌ و خدمات منحصر نمی‌شود، بلكه تولیدكنندگان  در برابر تمام افراد جامعه حتی افراد نسل‌های بعد مسؤول هستند. به عنوان مثال، آسیب‌رساندن به محیط‌زیست یا آلودگی آب‌ها حتی با تولید كالا‌یی با كیفیت برای استفاده نهایی گروه معدودی از افراد جامعه غیرقابل توجیه و تفسیر است، از طرفی تولیدكنندگان باید منافع درازمدت مشتریان را در فرآیند تولید كالا‌ و خدمات در نظر داشته باشند. از این روست كه اگر برخی از مشتریان به دلیل دانش محدود در مورد بعضی از محصولا‌ت مورد نیاز خود نتوانند به درستی منافع درازمدت خود را تشخیص دهند، تولیدكنندگان كه اغلب از سطح دانش تخصصی بیشتری نسـبـت بـه مـصـرف‌كـنـنـدگـان برخوردارند، ملزم به رعایت حقوق مصرف‌كنندگان و حتی توجیه آنان هستند. پس با یك دیدگاه كلی، حقوق مصرف‌كننده عبارت است از در نظر داشتن منافع درازمدت تمام افراد جامعه اعم از مصرف‌كنندگان محصول نهایی كالا‌ و خدمات یا سایر افراد جامعه. بنابراین آنچه كه امروز نمی‌توان نادیده گرفت، وضع پیچیده مصرف است. فناوری‌های صنعت و علوم و فنون جدید بر تمام مظاهر زندگی انسان اثر گذاشته است. هر قدر فناوری توسعه می‌یابد و جامعه به سمت صنعتی شدن جلوتر می‌رود، خطرات ناشی از آن نیز برای مصرف‌كنندگان بیشتر می‌شود. بسیاری از كالا‌های موجود در بازار مصرف، فاقد شماره ثبت، پروانه ساخت، مهر و علا‌مت استاندارد و... هستند، از این رو، بررسی وضعیت مصرف‌كننده و رعایت حقوق و نیازهای مصرف‌كنندگان از اهمیت خاصی برخوردار است و چنانچه تولیدكننده‌ای از عدم آگاهی مصرف‌كننده و اعتماد وی سوء استفاده كند، یعنی كالا‌ی معیوب و خدمات نامطلوب را به مصرف‌كننده عرضه كند از دیدگاه قانون مدنی، مصرف‌كننده برای جبران ضررهای وارده به خود ناچار است تقصیر تولیدكننده را اثبات كند اما با توجه به نابرابری آشكار عرضه كننده و مصرف‌كننده و امكاناتی كه اغلب در دسترس عرضه‌كننده است اثبات تقصیر، امری دشوار و در مواردی غیرممكن به نظر می‌رسد. این وظیفه دولت است كه مصرف‌كنندگان را در مقابل خطرات احتمالی ناشی از مصرف حمایت كند.

حقوق مصرف‌كننده در عرصه بین‌المللی

امروزه تولید و بازاریابی در سطح جهانی به عنوان اهداف راهبردی واحدهای صنعتی مطرح است. این واقعیت كه می‌توان از طریق دستیابی به بازار جهانی، تولید انبوه و سود بیشتر را محقق كرد، هر مدیر آینده‌نگری را وسوسه می‌كند. البته تولید و فروش در سطح جهانی نیازمند الزام‌ها و قواعد ویژه‌ای است. ورود به بازارهای جهانی به معنای فروش جهانی، سود جهانی، رقابت جهانی، رعایت قوانین جهانی، رعایت گرایش‌ها و خواست‌های جهانی و... است. به همین منظور ضروری است تا قبل از ورود به این عرصه از الزام‌ها، قوانین و گرایش‌های حاكم بر آن آگاهی داشت. در واقع واحدی اقتصادی كه نتواند گرایش‌های جهانی را درك و سیاست‌های خود را منطبق با آن طراحی كند محكوم به شكست در بازارهای بین‌المللی است. در جهان امروز گرایش‌های بسیاری در سطح بین‌المللی شكل گرفته كه این گرایش‌ها به طور مستقیم و غیرمستقیم قوانین بین‌المللی را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. جدیدترین اینگونه گرایش‌ها را در رشد عظیم حقوق حفاظت از محیط‌زیست می‌بینیم كه اگر چه تا حدودی از نگرانی درباره خود طبیعت ریشه می‌گیرد اما زمانی بیشتر می‌شود كه نگرانی یادشده با نگرانی درباره آسیب‌دیدن افراد به وسیله مواد آلا‌ینده تواCم می‌شود. در گرایش‌های جهانی برای رعایت حقوق مصرف‌كننده چنین تصور می‌شود كه باید از مصرف‌كننده در مقابل تمام نیروهای قوی‌تر كه ممكن است او را تهدید كند، حمایت كرد. گرایش‌های حمایت از حقوق افراد سعی دارد نظام‌های حقوقی دنیا را ترغیب كند تا قوانین سختگیرانه‌تری را در حمایت از حقوق مصرف‌كننده به اجرا بگذارند. البته باید اشاره كرد كه بیشتر نظام‌های حقوقی دنیا به منظور حمایت از حقوق اساسی مصرف‌كننده در ابتدا به آسیب‌های شخصی و تقلب در معاملا‌ت پرداخته و به مرور زمان قوانین محكم‌تری وضع كرده‌اند اما در مجموع باید گفت در حال حاضر قوانین موجود در حوزه حمایت از حقوق مصرف‌كننده در مقایسه با سایر حوزه‌ها گسترش چندانی نداشته است. برای مثال در حوزه امور اداری و مالی مؤسسه‌های اقتصادی، قوانین مربوط به شركت‌ها و اوراق بهادار بسیار گسترش یافته است.

امروزه در سطوح بین‌المللی رعایت حقوق مصرف‌كننده به شكل یك قانون لا‌زم‌الا‌جرا مطرح است. به عبارت دیگر، امروزه رعایت حقوق مصرف‌كننده به صورت جهانی مطرح می‌شود. وقتی از جهانی شدن حقوق مصرف‌كننده صحبت می‌كنیم، در واقع به سوی استاندارد كالا‌ها، حمایت از مصرف‌كننده، بهداشت، ایمنی و... به گونه‌ای كه در سطح جهانی قابل تسری باشد، حركت كرده‌ایم. در اینجا جهانی شدن به معنی افزایش حمایت‌های حقوقی در مقابل آثار منفی بنگاه‌ها، نهادها و نظام‌های اقتصادی، فنی و اجتماعی است كه پیچیدگی، غیرقابل دسترس بودن یا قدرت آنها به حدی است كه احقاق حقوق افراد را غیرممكن می‌سازد. با توجه به گسترش گرایش‌های جهانی برای حمایت از حقوق مصرف‌كننده، در حال حاضر علا‌وه بر قوانین و مقررات تصویب شده توسط دولت‌ها، تشكل‌های مردمی‌)NGOs(  نیز كه در سطح منطقه‌ای و جهانی فعالیت دارند با هدف حمایت از مصرف‌كنندگان، به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طرق مختلف روی بنگاه‌های اقتصادی فعال در عرصه بین‌المللی تأثیر می‌گذارند و آنها را وادار به رعایت حقوق مصرف‌كنندگان می‌كنند. به طور مثال، اگر محصولی كه به بازار عرضه شده است، به هر طریقی حقوق مصرف‌كننده را رعایت نكرده باشد، سازمان‌های غیردولتی حمایت از مصرف‌كننده، شروع به تبلیغات منفی علیه آن محصول می‌كنند یا خرید و مصرف آن را تحریم می‌كنند. حتی ممكن است به مبادی قانونگذاری فشار آورند تا قوانینی را بر ضد آن محصول یا شركت تولیدكننده آن تصویب كنند. بنابراین، این موضوع امری ضروری برای هر بنگاه اقتصادی فعال در سطح بین‌المللی است كه اینگونه سازمان‌های غیردولتی را بشناسد و گرایش‌های آنها را مورد توجه قرار دهد. سازمان‌ها و نهادهای بین‌المللی نیز در حوزه حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان، سیاست‌ها و راهكارهایی را در دستور كار خود قرار داده‌اند و از طریق وضع قوانین و امضای تفاهمنامه‌ها در سطح بین‌المللی و منطقه‌ای، سعی در گسترش چتر حفاظتی برای مصرف‌كنندگان دارند. یكی از بزرگ‌ترین و پرنفوذترین این سازمان‌ها، سازمان‌ ملل است. سازمان ملل متحد به منظور گسترش و تعمیق فرهنگ حمایت از مصرف‌كننده در سطح كشورهای عضو و به خصوص كشورهای در حال توسعه، در سال 1986 راهبردهایی را پایه‌ریزی كرد. این راهبردها در سال 1999 مورد تجدیدنظر قرار گرفت. در این راهبردها به عنوان یك اصل عمومی‌به دولت‌ها توصیه شده است كه به صورت جدی سیاست حمایت از مصرف‌كنندگان كشورشان را توسعه دهند و از آن حمایت كنند. در همین راستا دولت‌های عضو باید با توجه به اوضاع فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی خود سیاست‌ها و اولویت‌های حمایت از مصرف‌كنندگان كشور خود را مشخص كنند. برای دستیابی به این مهم دولت‌ها باید وظیفه حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان  را در سرلوحه اقدام‌های خود قرار دهند و كار حمایت از مصرف‌كنندگان را به عنوان یك مسؤولیت كشوری و ملی دنبال كنند. بخشی از مسؤولیت‌های اشاره شده در این زمینه عبارت‌اند از: حمایت از ایمنی مصرف‌كنندگان، ارتقا و حمایت از منافع اقتصادی مصرف‌كنندگان، اطمینان از دسترسی مصرف‌كنندگان به اطلا‌عات كافی، ‌ارتقای آموزش مصرف‌كنندگان، توانمند كردن مصرف‌كنندگان برای جبران خسارت‌هایشان و ایجاد اطمینان از آزادی مردم برای تشكیل انجمن‌های مصرف‌كنندگان.

یكی دیگر از سازمان‌های بین‌المللی كه دارای نفوذ و گستره فعالیت‌بسیاری در سطح كشورهای جهان است، ‌سازمان تجارت جهانی است. برخی از مصوبات این سازمان به طور مستقیم و غیرمستقیم برای حمایت از حقوق اساسی انسان به عنوان یك مصرف‌كننده تنظیم شده است. یكی از بارزترین این قوانین، قانون مالكیت فكری است. در نگاه اول حمایت از حقوق مالكیت فكری با حمایت از حقوق مصرف‌كننده تفاوت‌های بسیاری دارد اما با كمی تأمل می‌توان متوجه شد كه از بعضی جنبه‌ها دارای اشتراك هستند. به طور مثال، یكی از مهم‌ترین دلا‌یل ایجاد حقوق مالكیت فردی، جلوگیری از ارایه محصول غیرواقعی و تقلبی به مصرف‌كننده است. از این رو، در بیشتر موارد روند شكل‌گیری حقوق مالكیت فكری و حقوق مصرف‌كنندگان در سطح جهانی نوعی ارتباط نزدیك با یكدیگر داشته است. طی سال‌های اخیر، تدوین و تهیه حقوق مالكیت فكری یكی از اجرایی‌ترین فعالیت‌ها در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌كننده به منظور جلوگیری از ارایه كالا‌های تقلبی در سطح اقتصاد جهانی بوده است. در واقع با اجرای قانون مالكیت فكری كالا‌های تقلبی و غیراصلی امكان توزیع و فروش را نمی‌یابند و در صورت تخلف، مطابق قوانین با آنان برخورد خواهد شد.

یكی دیگر از سازمان‌های بین‌المللی كه دارای نفوذ و گستره فعالیت‌بسیاری در سطح كشورهای جهان است، ‌سازمان تجارت جهانی است. برخی از مصوبات این سازمان به طور مستقیم و غیرمستقیم برای حمایت از حقوق اساسی انسان به عنوان یك مصرف‌كننده تنظیم شده است. یكی از بارزترین این قوانین، قانون مالكیت فكری است. در نگاه اول حمایت از حقوق مالكیت فكری با حمایت از حقوق مصرف‌كننده تفاوت‌های بسیاری دارد اما با كمی تأمل می‌توان متوجه شد كه از بعضی جنبه‌ها دارای اشتراك هستند. به طور مثال، یكی از مهم‌ترین دلا‌یل ایجاد حقوق مالكیت فردی، جلوگیری از ارایه محصول غیرواقعی و تقلبی به مصرف‌كننده است. از این رو، در بیشتر موارد روند شكل‌گیری حقوق مالكیت فكری و حقوق مصرف‌كنندگان در سطح جهانی نوعی ارتباط نزدیك با یكدیگر داشته است. طی سال‌های اخیر، تدوین و تهیه حقوق مالكیت فكری یكی از اجرایی‌ترین فعالیت‌ها در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌كننده به منظور جلوگیری از ارایه كالا‌های تقلبی در سطح اقتصاد جهانی بوده است. در واقع با اجرای قانون مالكیت فكری كالا‌های تقلبی و غیراصلی امكان توزیع و فروش را نمی‌یابند و در صورت تخلف، مطابق قوانین با آنان برخورد خواهد شد.

یكی دیگر از عرصه‌های جهانی كه طی دهه‌های اخیر به صورت گسترده مطرح شده است، عرصه خدمات اینترنتی است.

امروزه یكی از بزرگ‌ترین خدماتی كه در سطح جهانی ارایه می‌شود خدمات اینترنتی است و مصرف‌كنندگان آن نیز در سرتاسر جهان پراكنده هستند. بازار خدمات بین‌المللی همانند تمام بازارهای بین‌المللی دارای قوانین و ضوابط خاص خود است و رعایت آن قوانین (به تناسب ضمانت اجرایی در سطح بین‌المللی، منطقه‌ای و ملی) لا‌زم‌الا‌جراست. در همین خصوص ضوابط و قوانینی وجود دارد كه در حمایت از مصرف‌كننده (كاربران) اینترنتی تدوین شده‌اند. به عنوان نمونه در كشورهای اروپایی قوانین متعددی برای حفظ حرمت و حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان اینترنت (كاربران) وضع شده است. از زمان تصویب عهدنامه اروپایی حمایت از حقوق انسانی و آزادی‌های اساسی در سال 1950، كشورهای اروپایی به منظور قانونگذاری در زمینه احقاق حقوق كاربران اینترنتی و آزادی اطلا‌ع‌رسانی، مقررات متعددی را در سطح كشورهای عضو وضع كرده‌اند. همانگونه كه اشاره شد، امروزه قوانین و مقرراتی در عرصه جهانی وجود دارد كه در راستای حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان كالا‌ها و خدمات به طور مستقیم و غیرمستقیم در سطوح گسترده وضع شده‌اند و آگاهی از این مقررات و اجرای آن برای فعالا‌ن اقتصادی كه قصد ورود به این عرصه را دارند، الزام‌آور است. از دیدگاه اتحادیه اروپا، پنج حق بنیادی مصرف‌كننده عبارت‌اند از: حق حمایت از بهداشت، سلا‌مت و ایمنی، حمایت از منافع مالی، حمایت از منافع حقوقی، حمایت از نمایندگی در مشاركت و استفاده از اطلا‌عات و آموزش. به طور كلی با مرور ادبیات مربوط به مصرف‌كنندگان، هر مصرف‌كننده‌ای از حقوقی برخوردار است كه حداقل در پنج دسته تقسیم می‌شود:

1- حق به دست آوردن كالا‌ها و خدمات سالم، استاندارد، مرغوب و حق ایمنی.

2- حق برخورداری از اطلا‌عات كامل: عرضه‌كنندگان كالا‌ و خدمات مكلف‌اند، تمام اطلا‌عات متعارف درباره طرز استفاده از كالا‌ و به كارگیری آن را در اختیار مصرف‌كننده قرار دهند. براساس چنین حقی، عرضه‌كنندگان كالا‌ موظف‌اند، كالا‌ را با الصاق برچسب و قیمت كالا‌ ارایه كنند.

3- حق انتخاب: عرضه‌كنندگان كالا‌ حق ندارند كالاها و تولیدات اساسی را پنهان یا كالا‌یی را در كنار كالا‌ی دیگر به صورت اجباری عرضه كنند و تبانی عرضه‌كنندگان به منظور كاهش عرضه و پایین آوردن كیفیت، ممنوع است.

4- حق ایجاد تشكیلا‌ت مستقل و برخورداری این تشكیلا‌ت از حمایت دولت: مصرف‌كنندگان می‌توانند با ایجاد تشكل‌های غیردولتی و آنچه امروز با عنوان تشكل مدنی یا NGO مطرح است، ‌با تشكیل اتحادیه‌ها، جمعیت‌ها و انجمن‌ها، حقوق خود را پی‌گیری كنند.

5- ضمانت‌های اجرایی: پلیس حمایت از مصرف‌كننده و تعیین مرجع تحقیق و رسیدگی از دیگر حقوق مصرف‌كننده‌است كه با ایجاد و تشكیل آن می‌توان  تحقق چهار حقوق اصلی را تضمین كرد.

حقوق مصرف‌كننده در ایران

اگر زنجیره تولید و مصرف یك فرآورده را به طور ساده شامل تولیدكننده، توزیع‌كننده و مصرف‌كننده بدانیم، هر یك نیز دارای حقوقی هستند كه در چند دهه اخیر در موارد بسیاری شاهد دفاع از حقوق تولیدكننده و توزیع كننده بوده‌ایم اما آنچه كمتر راجع به آن بحث شده حقوق مصرف‌كننده و مواردی است كه باید در مورد وی رعایت شود. این امر علل گوناگونی دارد كه برخی از آنها به ساختار تولید، توزیع و قوانین مربوط می‌شود.  در بازارهای بین‌المللی با توجه به گرایش‌های موجود در راستای حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان، قوانین و مقررات مشخصی از سال‌های قبل در سطوح جهانی و منطقه‌ای به مورد اجرا گذاشته شده است. به همین دلیل در صورتی كه تولیدكنندگان داخلی بخواهند محصولا‌ت خود را در سطح بین‌المللی به فروش برسانند باید علا‌وه بر آگاهی به فنون بازاریابی بین‌المللی، تمایلا‌ت و خواسته‌های مصرف‌كنندگان و همچنین قوانین و مقررات حمایت از مصرف‌كننده در عرصه جهانی را بشناسند و رعایت كنند. از طرف دیگر، گروه‌ها و تشكل‌های غیردولتی نیز در سطح بین‌المللی فعالیت دارند كه خواسته‌ها و عملكرد آنان هم برای حمایت از حقوق مصرف‌كننده روی بازار تأثیرگذار است (مانند تحریم كردن یا تبلیغات منفی علیه یك محصول.) از این بابت تولیدكنندگان داخلی باید این نهادها را شناسایی كنند و تمایلا‌ت آنها را نیز در نظر بگیرند. بنابراین ضرورت دارد تا تولیدكنندگان داخلی برای ورود به بازار جهانی، قوانین و مقررات موجود در عرصه بین‌المللی مانند قوانین‌سازمان ملل، اتحادیه اروپا و ... در زمینه رعایت حقوق مصرف‌كننده و همچنین گرایش‌ها و خواسته‌های سازمان‌های غیردولتی فعال در این زمینه را بشناسند  و  رعایت كنند تا بتوانند به حضور پررنگ و طولا‌نی مدت خود در سطح بین‌الملل امیدوار باشند. در سال‌هایی كه انحصار بر بازار ایران حاكم بود به دلیل شرایط انقلا‌ب و جنگ كمبود كالا‌ نیز وجود داشت، به طور اصولی حرف از حقوق مصرف‌كننده در اغلب موارد سخن بی‌موردی به حساب می‌آمد و مشتری هر چه می‌یافت، می‌خرید بدون آنكه حق انتخاب واقعی داشته باشد. بنابراین نه تنها در مقابل مبلغی كه پرداخت می‌كرد حق چون و چرا نداشت، بلكه در باب برگزیدن كالا‌ی دلخواه نیز حق و حقوق او رعایت نمی‌شد. بحث حقوقی مصرف‌كننده در مورد كالا‌ و خدمات از مباحث گسترده‌ای است كه طیف وسیعی از مجموعه اقدام‌هایی را كه به نوعی ناظر به مسایل كمیت، ‌كیفیت، توزیع، اطلا‌ع‌رسانی، خدمات بعد از فروش، رسیدگی به نظر و پیشنهادهای مردم است، شامل می‌شود. هر یك از موارد یادشده كه در مجموع لا‌زمه رعایت حقوق مصرف‌كنندگان به شمار می‌آید، در حال حاضر در دستگاه‌های مختلف اجرایی، كنترلی، نظارتی و در نهایت قضایی كشور در دست اجراست. بنابراین سازمان حمایت مصرف‌كنندگان یا هیچیك از دیگر دستگاه‌های اجرایی به تنهایی در قبال تمام موارد و مسایل مربوط به مؤلفه‌های یادشده به صورت یكجا توان تخصصی و مسؤولیت اجرایی را به عهده ندارند و دستگاه‌های مختلف در هر یك از موارد دارای مسؤولیت هستند. وزارتخانه‌های بازرگانی، صنایع و معادن، جهاد كشاورزی و بهداشت، درمان و آموزش پزشكی و مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، سازمان حمایت مصرف‌كنندگان و تولیدكنندگان، سازمان تعزیرات حكومتی، مجامع و اتحادیه‌های امور صنفی به صورت مستقیم یا از طریق دستگاه‌های اجرایی زیرمجموعه خود انجام امور مربوط به مجموعه اقدام‌هایی كه حقوق مصرف‌كنندگان را در مورد كالا‌ یا خدمات به همراه خواهد داشت طبق قوانین خود اجرا می‌كنند یا در آن مسؤولیت دارند. از نظر قوانین نیز علا‌وه بر قوانین تأسیس سازمان‌های یادشده، قوانین خاص قضایی در باب مسایلی كه روح حاكم بر آن به طور صریح یا ضمنی رعایت و حفظ حقوق مصرف‌كنندگان است، پیش‌بینی شده است.

به لحاظ تنوع، تعدد و پراكندگی قوانین مختلف و عدم هماهنگی با شرایط روز بود كه دولت به عنوان یكی از دلا‌یل، لا‌یحه رعایت حقوق مصر‌ف‌كنندگان را كه به نوعی تجمیع و به روز كردن مجموعه اقدام‌ها و قوانین پراكنده و موجود و شفاف‌سازی آن بود به مجلس شورای اسلا‌می‌ارایه كرد (این لا‌یحه شامل 5 فصل و 27 ماده است. این 5 فصل به ترتیب عبارت‌اند از: تعاریف، حقوق مصرف‌كننده، تشكیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌كننده، نحوه رسیدگی و حمایت و جریمه‌ها و مجازات.) علا‌وه بر آن، به دلیل فقدان تشكل غیردولتی در باب حفظ حقوق مصرف‌كننده كه در حقیقت درخواست‌ها، انتظارات و نیازهای مصرف‌كنندگان را در مورد مسایل مربوط به كالا‌ و خدمات سازماندهی كند و مصرف‌كننده یا نماینده او بتواند ضمن حضور و ارایه پیشنهاد در مراجع تصمیم‌گیرنده، از نظر اطلا‌ع‌رسانی در شرایط مساوی با تولیدكننده قرار گیرد،  بحث تشكیل انجمن‌های ملی رعایت حقوق مصرف‌كنندگان در لا‌یحه یادشده پیش‌بینی شده است كه در صورت تصویب می‌تواند مشابه سایر كشورها عمل كند.در صورت تصویب نهایی این لا‌یحه تمام عرضه‌كنندگان كالا‌ و خدمات مطابق ضوابط مندرج در قانون در برابر خسارت‌های وارد شده به مصرف‌كننده مسؤولیت خواهند داشت. در این لا‌یحه همچنین پیش‌بینی شده است عرضه‌كنندگان كالا‌ و خدمات در صورت بروز خسارت مادی و معنوی ناشی از عیوب یا عدم انطباق كالا‌ و خدمات با معیارهای معمول موظف‌اند، هزینه آن را جبران كنند. براساس این لا‌یحه چنانچه مشخص شود خسارت‌های وارده ناشی از عیوبی بوده كه عرضه‌كننده از آن آگاهی داشته است، وی علا‌وه بر جبران خسارت به مجازات نیز محكوم خواهد شد. در عین حال در صورت تصویب نهایی این لا‌یحه، عرضه‌كنندگان كالا‌ و خدمات موظف خواهند شد اطلا‌عاتی را كه در بردارنده مدت و نوع ضمانت است، ‌به همراه صورت حساب فروش به مصرف‌كنندگان ارایه كنند. فهرست كالا‌ها و خدماتی كه نیاز به صدور شناسنامه و صورتحساب دارد و شرایط تعویقی استرداد كالا‌ به وسیله وزارت بازرگانی تهیه و اعلا‌م خواهد شد. در كلیات لا‌یحه مصوب كمیسیون اقتصادی، ممنوعیت عرضه تمام كالا‌های خارجی و داخلی فاقد نمایندگی و خدمات پس از فروش پیش‌بینی شده است. براساس این لا‌یحه تنها به كالا‌هایی امكان فروش در بازار داخلی داده خواهد شد كه نمایندگی آنها برای ارایه خدمات بعد از فروش در كشور فعال باشد. در صورت تصویب نهایی این لا‌یحه، واحدهای عرضه و فروش كالا‌ ناچار خواهند شد مشخصات كامل كالا‌های مورد تقاضای مشتری را به وی اعلا‌م كنند. در لا‌یحه حمایت از حقوق مصرف‌كننده پیش‌بینی شده كه واحدهای تولیدی كه نسبت به پیش‌فروش كالا‌ در بازار داخلی اقدام می‌كنند موظف خواهند بود زمان تحویل، مشخصات كامل كالا‌ی پیش فروش شده اعم از رنگ، فرم ظاهری و قطعات به كار رفته را به مشتری اعلا‌م كنند.

گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان

چنانكه گفته شد لا‌یحه حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان در 5 فصل و 27 ماده توسط دولت تنظیم و به مجلس شورای اسلا‌می‌تقدیم شد. این لا‌یحه در جلسه مورخ 18/5/1383 كمیسیون بهداشت و درمان مجلس شورای اسلا‌می‌مطرح و پس از بحث و بررسی كلیات آن به تصویب رسید. همچنین كمیسیون اقتصادی مجلس شورای اسلا‌می‌نیز در تاریخ 18/5/1383 كلیات آن را تصویب و گزارش آن را به مجلس شورای اسلا‌می‌ارایه كرد اما تا تصویب نهایی این لا‌یحه توسط مجلس، وزارت بازرگانی (سازمان حمایت مصرف‌كنندگان و تولیدكنندگان) از سال 1380 تاكنون در طرحی به نام اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان، هر سال در روز نهم اسفند ماه (كه در تقویم ایران به عنوان روز حمایت از مصرف‌كنندگان نامگذاری شده است) از تولیدكنندگان كالا‌ها و خدمات برتر كشور كه ضوابط اجرایی آیین‌نامه گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان را رعایت كنند، قدردانی می‌كند. براساس ماده 6 اساسنامه سازمان حمایت مصرف‌كنندگان و تولیدكنندگان، حمایت از مصرف‌كنندگان از اهداف مهم این سازمان است و مكلف شده هر سال بخشی از درآمد (مابه‌التفاوت دریافتی) خود را به منظور حمایت از مصرف‌كننده در قبال نوسان‌های نامتناسب قیمت‌ها در عملكرد حساب‌های سالا‌نه خود پیش‌بینی و ذخیره كند. سازمان حمایت در راستای اهداف پیش‌بینی شده و حمایت از مصرف‌كنندگان در شش سال گذشته اقدام به برگزاری مراسم اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان كرده است كه نگاهی اجمالی به شرایط و ضوابط اعطای گواهینامه، مؤید هدف سازمان یادشده در افزایش سطح رفاه مصرف كنندگان و ارتقای كیفیت تولیدات داخلی و جلوگیری از نوسان‌های قیمت است. در این طرح، سازمان حمایت مصرف‌كنندگان و تولیدكنندگان از طریق جراید اقدام به فراخوان عمومی‌می‌كند و شركت‌های متقاضی به طور داوطلبانه با ارایه مدارك، خواستار دریافت گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان می‌شوند. این امر به معنی برقراری ارتباط میان تولیدكننده و مصرف‌كننده است. اگر نگاهی كوتاه به شركت‌هایی كه طی شش سال گذشته موفق به دریافت گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان شده‌اند، بیاندازیم، متوجه می‌شویم هر سال به شركت‌های متقاضی افزوده می‌شود كه  این خود اهمیت طرح را نشان می‌دهد.

شرایط اعطای گواهینامه رعایت حقوق مصرف‌كنندگان

گواهینامه رعایت حقوق مصرف‌كنندگان در طول سال به واحدهای تولیدی و خدماتی كشور كه پس از انجام مراحل كارشناسی، اعم از بررسی پرونده‌ها، نظرسنجی و بازدید از واحدهای متقاضی و تأیید كمیته فنی و در نهایت تصویب شورای عالی اعطای گواهینامه و تندیس، حایز شرایط زیر باشند، اعطا می‌شود. این شرایط عبارت‌اند از:

گواهینامه رعایت حقوق مصرف‌كنندگان در طول سال به واحدهای تولیدی و خدماتی كشور كه پس از انجام مراحل كارشناسی، اعم از بررسی پرونده‌ها، نظرسنجی و بازدید از واحدهای متقاضی و تأیید كمیته فنی و در نهایت تصویب شورای عالی اعطای گواهینامه و تندیس، حایز شرایط زیر باشند، اعطا می‌شود. این شرایط عبارت‌اند از:

1- تمام كالا‌های تولیدی و خدماتی واحدهای متقاضی دریافت گواهینامه باید به تفكیك كالا‌های تولیدی یا خدماتی ارایه شده واجد تمام شرایط دریافت این گواهینامه باشد.

2 -  واحدهایی كه كالا‌یشان به عنوان مواد اولیه یا كالا‌های واسطه‌ای سایر واحدها به مصرف می‌رسند نیز می‌توانند برای دریافت گواهینامه اقدام كنند.

3- واحدهایی كه از نشان تجاری سایر شركت‌های داخلی استفاده می‌كنند، مشمول دریافت گواهینامه نیستند.

4- قیمت‌گذاری كالا‌ها و خدمات برای مصرف‌كننده منطبق با ضوابط سازمان حمایت مصرف‌كنندگان و تولیدكنندگان باشد.

5- تلا‌ش در راستای كاهش یا حداقل ثابت نگه داشتن قیمت تمام شده كالا‌ها از طریق افزایش تولید با استفاده از بهره‌وری و حداقل 70 درصد ظرفیت اسمی میانگین كالا‌های هم‌سنخ واحدهای تولیدی و خدماتی. در مواردی كه ظرفیت واقعی تولید به 70 درصد ظرفیت اسمی نرسد اما مبنای قیمت‌گذاری براساس ضوابط قیمت‌گذاری صورت گرفته باشد، شركت‌می‌تواند متقاضی دریافت گواهینامه باشد. همچنین در واحدهای خدماتی كه امكان ظرفیت‌سنجی عملیاتی برای آنها میسر نمی‌شود، لزوم تحقق 70 درصد از درآمد پیش‌بینی شده در بودجه سالا‌نه ضروری است.

6- ثبات نسبی در قیمت‌گذاری كالا‌ها و خدمات و عدم افزایش قیمت در سال مورد  بررسی تا تاریخ بررسی.

7- داشتن پروانه یا مجوزهای بهداشتی (پروانه ساخت) و پروانه كاربرد علا‌مت استاندارد ایران از مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی كشور و عدم انقضای مدت اعتبار پروانه‌های یادشده.

8- اطلا‌ع‌رسانی مناسب قیمت كالا‌های تولیدی و خدماتی از طریق درج قیمت ریالی به صورت شفاف و آشكار.

9- دارا بودن نظام مدون، كارآمد و اجرایی واحد رسیدگی به شكایت‌ها و نظرهای مصرف‌كنندگان و جبران خسارت‌های احتمالی ناشی از خرید كالا‌ها و خدمات به خریداران توسط تولیدكنندگان به گونه‌ای كه در عمل به طور كامل اجرایی و عملیاتی باشد.

10- ارایه دفترچه راهنما به زبان فارسی با درج نكات ایمنی و فنی، ضمانتنامه، خدمات مطلوب پس از فروش، تعیین مراكز مجاز سرویس‌دهی در مورد كالا‌هایی كه نیاز به این خدمات دارند، تاریخ تولید و انقضای محصولا‌تی كه واجد شرایط هستند، وزن یا حجم كالا‌، مشخصات فنی و نوع استانداردی كه كالا‌ با آن مطابقت دارد. فهرست خصوصیات عمده كالا‌های تولیدی، شرایط و نحوه استفاده سالم و بی‌خطر محصول و همچنین شرایط مخصوص نگاهداری آن  و درج تركیبات و مواد اولیه مورد استفاده در تولید محصول. همچنین برچسب‌گذاری مواد خوراكی، آشامیدنی، آرایشی و بهداشتی مطابق با قوانین و آیین‌نامه‌های وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكی.

11- استفاده از بسته‌بندی مناسب بهداشتی و سهولت در حمل و نگهداری.

12- ارایه خدمات نصب رایگان در مورد كالا‌های مصرفی با دوام.

13- تنوع و نو‌آوری در تولید محصولا‌ت و تلا‌ش در راستای كسب استانداردهای بین‌المللی علا‌وه بر استانداردهای داخلی.

14- رعایت ضوابط فروش اقساطی.

15- رضایتمندی مشتری در نظرسنجی‌های به عمل آمده.

16- نداشتن تخلف اقتصادی اثبات شده در مراجع ذی‌صلا‌ح.

شرایط اعطای تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان

به واحدهای نمونه هر گروه كالا‌یی یا خدماتی كه علا‌وه بر شرایط دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف‌كنندگان، حایز شرایط زیر  باشند، با تصویب شورای عالی اعطای گواهینامه و تندیس، تندیس نیز اعطا می‌شود.

1- بیش از 80 درصد ظرفیت اسمی (اعم از دولتی و غیردولتی) تولید كرده باشند.

2- توسعه كمی و كیفی خدمات پس از فروش.

3- افزایش سهم هزینه‌های تحقیق و توسعه )R&D( نسبت به دوره قبل.

4- استفاده از طرح‌های تحقیقاتی كاربردی برای نوآوری و ابداعات به منظور ارتقای كیفیت محصولا‌ت تولیدی شركت.

5- دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف‌كنندگان در دو سال متوالی.

6- ارتقای كیفیت كالا‌ها یا خدمات.

7- استعلا‌م از مراجع نظارتی در خصوص چگونگی رعایت قوانین مربوط.

 برای سال جاری شركت‌های زیادی متقاضی دریافت گواهینامه و تندیس بوده‌اند كه ابتدا كمیته فنی به صورت بازدید و بررسی مدارك و صورت‌های مالی، تقاضای تمام شركت‌ها را بررسی كرد كه بعضی از شركت‌ها، شرایط لا‌زم را برای دریافت گواهینامه و تندیس نداشتند و حذف شدند و برخی دیگر موفق به دریافت آن شدند.

 منابع

1- آیین‌نامه اجرایی اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌كنندگان.

‌*كارشناس دفتر امور بازرگانی