مقاله ها
نویسنده : مهدی ابزری
بازدید : 80

چكیده 
موضوع كیفیت و استفاده از رویكردهای نوین كاربردی نظیر tqm مدتی است كه به مشخصه برتری سازمانها بدل شده است. در صحنه رقابتی كسب و كار برتریجوئی كار سادهای نیست. در این میان سازمانها (شركتها) در تلاش هستند كه با توسل به رویكردهای نوین روز به روز بر كیفیت محصولات تولیدی / خدماتی خود بیافزایند و از این طریق سهم خود را در بازارهای هدف داخلی و خارجی افزایش دهند. این سازمانها دریافتهاند كه برای برخورداری از چنین مزیتهائی ناچار به «بهبود مستمر» هستند . اجرای بهبود مستمر كه از طریق مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) میسر میشود نیازمند پشتیبانی فرهنگ سازمان است. این مقاله در نظر دارد ضمن طرح مفاهیم اجمالی از فرهنگ سازمانی و tqm به نقش و تأثیر فرهنگ سازمانی قوی و منسجم در استفاده مطلوب از نتایج tqm بپردازد. ضمناً توجه به نقش مدیریت به ویژه مدیران كیفیت در ساخت فرهنگ سازمانی مورد نظر از علائق مقاله حاضر است.

واژههای كلیدی :
فرهنگ سازمانی (organizational culture) كیفیت (quality) مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) مشتریان (customers) خشنودی مشتری.


مقدمه 
امروزه سازمانها مؤسسات و شركتهای پیشرو در عرصه صنعت با اتكاء بر اندیشهای برتر و متمایز از گذشته همچنان راه خود را با توسل به رویكردهای نوین همراه با شناخت محیط بیرون و استحكام بخشیدن به فضای درون طی مینمایند. مزیت و برتری اینگونه شركتها در مقابل سایرین دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده با اعتقاد به «بهبود مستمر» است. 
توجه به خصوصیات عصر پرچالش كنونی كه آن را از ویژگیهای آستانه هزاره سوم مینامند از یك طرف و برخورداری از تصور متفاوت بودن از سایرین از طرف دیگر ضرورت «بهبود مستمر» را بیش از پیش مطرح مینماید. به طور حتم برتری شركتها در ویژگیهائی نظیر؛ حفظ ارزشها كیفیت كالا/خدمات برخورداری از نگرش همسو برای بهبود مستمر در نظر گرفتن منافع ذی نفعان و نهایتاً ایجاد درك مشترك با مشتری جلوه مییابد. دستیابی به این ویژگیها ضمن اینكه ساده نیست نیازمند برخورداری از پشتوانه مطلوب ذهنی (فرهنگی) افراد بوده تا برای دراز مدت حفاظت شود. نتایج رویكردهای نوین نظر tqm  در جهت تمركز و ایجاد تعادل میان منافع ذی نفعان كه پویایی سازمانها را به دنبال دارد هرآنچه كه باشد نیازمند پشتیبانی افراد منجمله مدیران كیفیت بوده كه با استقرار یك فرهنگ سازمانی قوی و منسجم امكانپذیر میشود. 

فرهنگ سازمانی 
فرهنگ سازمانی توسط اندیشمندان مختلفی تعریف شده است. علیرغم تعدد تعاریف حاضر فرهنگ سازمانی عمدتاً در دو حوزه فكر و رفتار ارائه شدهاند. حوزههای یاد شده بین دو حد « روش انجام كارها» و « روش فكر كردن در مورد كارها» قرار دارند. گوردون (1999) در مورد فرهنگ سازمانی میگوید : فرهنگ ابزاری برای دستیابی به اهداف سازمانی نیز هست و به كمك آن شركتها و سازمانها برای رقابت با شركتهای خارجی خود راآماده میسازند. همینطور معانی و مفاهیم سمبلیك و ارزشهائی كه رفتار كاركنان را هدایت میكند و به آنها در انجام امور مختلف داخلی كمك میكند. صاحبنظران اغلب تلاش نمودهاند در تعاریف خود از فرهنگ سازمانی جنبههای ذهنی (ناپیدا بودن) و ضرورت توجه به آن در رسیدن به اهداف را در كنار سایر نكات تأكید نمایند.
شاین (1984) ابراز میدارد ؛ فرهنگ سازمانی مجموعهای از فرضیات اساسی است كه افراد سازمان در روبرو شدن با مسائل برای انطباق با محیط و دستیابی به وحدت و انسجام داخلی ایجاد كشف و توسعه دادهاند و ثابت شده كه سودمند و با ارزش میباشند و در نتیجه به عنوان روش صحیح ادراك تفكر و احساس به اعضای جدید انتقال مییابد. اگرچه فرهنگ سازمانی را مشتمل بر اجزاء متعددی نظیر ارزشها هنجارها نگرشها و باورها دانستهاند كه قادر است یك « استنباط مشترك» را بین تمام اعضاء سازمان ایجاد نماید لیكن به طور واضح میتوان ابراز نمود كه این « استنباط مشترك» در گرو وجود یكپارچگی در فرهنگ است. عدم وجود یكپارچگی در فرهنگ سازمانی موجب میشود تا هر یك از واحدها و افراد سازمان صرفاً دست به اقداماتی بزنند كه مورد قبول خودشان است و به نوعی پیامآور فقدان فرهنگ منسجم در سازمان است. این وضعیت نشان از ناتوانی رهبران سازمانی دارد. در این خصوص مدیران كیفیت میتوانند نقش مهمی را در ایجاد فرهنگ كیفیت ایفا نمایند.
هروی و براون (1996) در مورد یكپارچگی فرهنگ اظهار داشته است؛ یك فرهنگ یكپارچه باید از عهده دستیابی به اهداف و همچنین تأمین نیازمندیهای اعضاء برآید برای اینكه سازمان مؤثر باشد و رضایتمندی به وجود آید. همچنین فرهنگ بر روی اینكه مدیران و پرسنل چگونه نسبت به مشكلات اقدام كنند نحوه خدمت رسانی به مشتری اقدامات در مقابل رقبا و انجام فعالیتها اثر و نفوذ دارد. بجزء خصوصیت یكپارچگی در فرهنگ سازمانی عامل دیگری كه امروزه فرهنگ سازمانها را از یكدیگر متمایز میسازد قوت فرهنگ است. فرهنگ قوی دارای آنچنان ویژگیهائی است كه به طور حتم همراه با یكپارچگی در آن فرصتهای ذیقیمتی را برای شركتها در جهت رشد و توسعه آنها فراهم میسازد.
فرهنگ قوی مشخص كننده توافق در میان اعضای یك سازمان در اهمیت باورها و ارزشهای فرهنگ است. اگر رضایت و اجماع گسترده در مورد اهمیت آنها وجود داشته باشد آن فرهنگ چسباننده و قوی است و اگر توافق اندك باشد فرهنگ ضعیف است (آروجیازوامی و بایلز 1987).
مطالعات پیتر و واترمن (1982) نشان داد كه مسلط و چسباننده (قوی) بودن فرهنگ یك عامل اساسی موفقیت شركتهای برتر و عالی بوده است.
فرهنگ سازمانی قوی دارای ویژگیهایی است كه تماماً سازمانها را در پیادهسازی پدیدههای جدید و نوآوریهای شگرف یاری مینماید. بنابراین برخورداری از نتایج tqm را میتوان در همین راستا به حساب آورد. بعضی از ویژگیهای یاد شده به قرار زیرهستند: 
- ایجاد رضایتمندی بیشتر برای كاركنان
- افزایش تعهد كاركنان (مشتریان داخلی)
- ایجاد همسوئی بین اهداف كاركنان و اهداف سازمان
- درك بهتر اهداف رسالتها مأموریتها توسط كاركنان
- زمینهسازی برای بروز خلاقیت و نوآوری 
- توجه به عوامل موفقیت سازمان منجمله مشریان خارجی
- تلاش در ایجاد درك مشترك با مشتریان
اندیشمندان ضمن ارائه تعاریف مختلف برای فرهنگ سازمانی عناصر تشكیلدهنده آن را متفاوت معرفی میكنند. اگرچه حوصله این نوشته از ذكر تمام آنها خارج است ولی پرداختن به بعضی از آنها میتواند در دستیابی به اهداف این مقاله كمك نماید.
رابینز (1999) دو موضوع یكپارچگی و حمایت مدیریت را در كنار سایر عوامل معرفی كرده است. پیترز و وانزمن(1982) موارد توجه به نیازهای مشتری تعصب مدیران به عمل و توجه به ارزشهای مشترك را همراه بقیه عوامل نشان دادهاند. اوریلی و دیگران (1991) نتیجهگرایی توجه به افراد و ثبات را اضافه بر سایر عوامل تأكید نمودهاند. چاتمن و جین (1994) به بیان موضوعهای نتیجهگرایی رضایت مردم و ثبات همراه سایر عوامل پرداختهاند. همانطوریكه از بررسیبعضی نظریهها مشخص گردید فرهنگ سازمانی به شدت نتیجهگرایی توجه به افراد و مشتری مداری پایبند است. به عبارت دیگر فرهنگ سازمانی انسان محور است و بیشترین نمود را در افكار و رفتار انسانها نشان میدهد. یكی از این نشانهها افزایش تعهد پذیری افراد است. اگر تعهد كاركنان را در پیشبرد امور سازمان به ویژه در امر به كارگیری رویكردهای نوین و حفظ كیفیت مهم بدانیم توجه به نتایج مطالعهای كه در این زمینه صورت گرفته جالب به نظر میرسد. 
در یك مطالعه از فرهنگ سازمانی نشان داد كه كاركنان در شركتهائی كه فرهنگ قوی دارند نسبت به كاركنانی كه در شركتهای با فرهنگ ضعیف كار میكنند تعهد بیشتری از خود نشان میدهند (اورفن 1993).

مدیریت كیفیت فراگیر (tqm )
مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) كه در دهه 1980 در آمریكا پس از طرح سایر عناوین مطرح گردید امروزه بیش از هر زمان دیگری نیازمند توجه و برخورداری از نتایج آن هستیم. صحنه رقابتی امروز چالشهای رو در روی كسب و كار سرعت تحولات پیرامون سازمانها به ویژه از نوع تولیدی آن و تنوع پذیری سریع محصولات ضرورت استقبال از تغییر و تحولات برای درون و درك و شناخت محیط پیرامون را اجتناب ناپذیر ساخته است. این ضرورت به طور خلاصه تا اندازه زیادی موفقیت سازمانها و مدیران آنها را تحت الشعاع خود قرار داده است. اگرچه عمده مباحث نظری در این رابطه دیدگاههای خود را تحت عناوین متفاوت طرح میكنند اما پیش نیاز اصلی استقبال از تغییر و دگرگونی باور داشتن به «بهبود مستمر» است. به عبارت دیگر آنچه در عمل بستر لازم برای طی مسیر رشد و پویایی را فراهم میسازد جاری نمودن روحیه «بهبود مستمر» در سازمان است. بهبود مستمر از طریق رویكردهای نوین نظیر tqm میسر میشود.
tqmیك فلسفه مدیریت است كه میخواهد هر عضوی از سازمان را تقویت كند بهبود مستمر و بلندمدت در كیفیت و بهرهوری را ارتقاء بخشد و ترس كاركنان از تغییر را از بین ببرد (شارعی 1382). اهمیت اجرا tqm در شركتها را به موضوع بود و نبود ( to be or not to be) آنها مرتبط میسازند. خوبیاری (1382) مطرح میكند در آینده دو نوع شركت بیشتر وجود نخواهد داشت آنهایی كه مدیریت كیفیت جامع (tqm) را اجرا كردهاند و آنهایی كه از دور خارج شدهاند.
tqm بعضی از تصورات قبلی نظیر اینكه «فكر كردن» وظیفه مدیران است و «كار كردن » از آن كارگران را تغییر داده و در راستای بهبود مستمر بر مشاركت هر دو گروه تأكید دارد. جابلونسكی (1991) مدیریت كیفیت فراگیر را اینچنین تعریف میكند : « یك روش گروهی انجام دادن كار كه برای بهبود مداوم كیفیت و بهرهوری به قابلیتها و استعدادهای مدیریت و نیروی كار متكی است». همچنین وینكولی (1991) اظهار میدارد كه مدیریت كیفیت فراگیر رویكری مشتریمحور استراتژیك و منظم برای بهبود مداوم عملكرد است.
در تعریف دیگری tqm  راهبردی برای توسعه فرهنگ سازمانی كه در آن كاركنان بتوانند چالشهای محیطی را برآورده نمایند و فرصتهای تغییر و تحول را تشخیص دهند دانستهاند (توكلی 1381). تعریف ارائه شده توسط نوری و رادفورد (1379) اینگونه بیان میكند كه tqm فلسفهای است حامی چهار اصل تأكید بر ارضاء مشتری ارزیابی دقیق فعالیتها بهبود مستمر محصولات و فرایندها و توانمندسازی كاركنان كه در نمودار زیر (شماره 1) نشان داده شده است : 
همانگونه كه مباحت فوق نشان میدهد ضمن اینكه tqm به عنوان یك رویكردی نوین در پی اصلاح امور و بهبود دراز مدت برای رشد و پویای هر سازمانی است از طرف دیگر به اندازه زیادی مشتری محور است. مشریان (داخلی و خارجی) سازمان را افرادی تشكیل میدهند كه خود نقش اساسی در ساخت فرهنگ سازمانی دارند. بنابراین باور داشتن به بهبود مستمر و دستیابی به نتایج ارزنده كلید اصلی پیادهسازی  tqm است.

فرهنگ سازمان و tqm
اگرچه مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) را بستری دانستهاند كه از طریق آن با توسل به ابزارهای عملی و فنون شناخته شده در جهت برآوردن نیازها خواستهها و انتظارات فصلی و آینده هر سازمانی تلاش مینماید لیكن این مهم بدون وجود یك نگرش همسو (فرهنگ سازمانی قوی) از طرف تمام دست اندر كاران (مدیریت و كاركنان) به این مقوله مهم فراهم نمیشود.
بسیاری از نوشتهها و منابع موجود صحبت از رضایت مشتری دارند در صورتیكه با ایجاد فرهنگ سازمانی قوی و با انسجام كه با  tqm همراهی داشته باشد رضایت مشتری به مرتبهای والاتر یعنی «خشنودی مشتری» مبدل میشود. به واقع نتایج هر آنچه كه باشند اگر با یك نگرش همسو و به عبارتی فرهنگ سازمانی قوی پشتیبانی نشود امكان تثبیت آن مقدور نیست. شكل زیر (هرم رضایتمندی مشتریان) نمایانگر این مفهوم است كه خشنودی مشتریان مرتبهای والاتر از رضایت آنها محسوب میشود.
همانگونه كه در مباحث گذشته اشاره شد تمام مشتریان داخلی (كاركنان) نقش مهمی در اجرای tqm و خشنودی مشریان خارجی دارند. جفری و دیگران (1998) اظهار میدارند كلید واقعی در موفقیت tqm افراد هستند. اگر افراد در حوزه كسب و كار در همه سطوح نسبت به تولید كالا یا خدمات با كیفیت از خود تعهد نشان ندهند tqm محكوم به شكست است. به طور حتم تغییر در افراد و واداشتن آنها به اینكه  tqm را خوب اجرا نمایند مشكلتر از تغییر در تكنولوژی سیستمها و خطی مشیها است. اما ظاهراً برای پویا ماندن جزء این چارهای نداریم.
تعاریف مختلف tqm نشان میدهند اگرچه tqm نیازمند پشتیبانی فرهنگ سازمانی است اما خود یك فرهنگ است. به عبارت دیگر اجرای tqm به ایجاد فرهنگ خاص آن میانجامد. در این خصوص جعفری و دیگران (1382) اظهار میدارند كه tqm فعالیتی است مستمر كه باید در فرهنگ سازمان ریشه دوانده مستحكم گردد و طبعاً برنامهای ضربتی نیست.
جوایز مشهور در بحث كیفیت همواره به فرهنگ سازمانی توجه خاص داشتهاند. به طور مثال جایزه ما لكم بالدریج (mbnqa) در اجزاء مورد ارزیابی مؤسسات به این امر توجه مینماید. جعفری و دیگران (1382) مطرح میكنند در ارتباط با جایزه مالكم بالدریج جلوگیری از اشتباهها و یافتن فرصتی برای بهبود جزئی از فرهنگ سازمان شده است.
به هر حال اگر چشمانداز آینده هر سازمان به دنبال برخورداری از مشریانی است كه در حالت خشنودی از كیفیت كالا / خدمات آن باشند یكی از گامهای بنیادی ایجاد و تقویت  فرهنگ سازمانی است كه هم پشتیبانی كننده و هم در برگیرنده tqm باشد.
كیفیت محصولات تولیدی یا خدماتی هر سازمانی تا اندازه زیادی به كیفیت محصولات تأمین كنندگان مواد اولیه و قطعات آن بستگی دارد. به عبارت دیگر هر سازمانی باید به ارتقاء كیفیت تأمین كنندگان هم بیاندیشد همانطوریكه خشنودی مشتریان داخلی و خارجی مطرح است خشنودی تأمین كنندگان هم میتواند بر ارزشهای مؤسسه بیافزاید. در این حال میتوان فرهنگ سازمانی هر یك از تأمین كنندگان كه پشتیبانی كننده كیفیت محصولات آنها است را مورد توجه قرار داد.
شكل شماره 2 نقش هر یك از مشتریان (داخلی و خارجی) و تأمین كنندگان در ارتباط با فرهنگ سازمانی را نشان میدهد. این شكل نشان میدهد ایجاد تعادل بین مشتریان داخلی (كاركنان) مشریان خارجی و تأمین كنندگان از پیشنیازها و همچنین خواستههای tqm بوده كه در دامان فرهنگ سازمانی مناسب معنا مییابد.
پیامدها و نتایج مدیریت كیفیت فراگیر (tqm)
اگرچه پیاده سازی tqm در سازمان كار سادهای نیست اما نتایج و پیامدهای زیادی به همراه دارد كه بخشی از آنها را در زیر مرور میكنیم :
- ارتقاء سطح سیستمها و روشها ابزارها فنونو رویكردها
- تغییر دیدگاهها از كوتاه مدت به بلندمدت 
- درگیر نمودن همه چیز و همه كس در فرایند بهبود مستمر
- به عمل در آوردن تئوریهای كیفیت
- ایجاد میل و تمایل در افراد برای پذیرش بهبود مستمر
- افزایش مهارت آسیبشناسی سازمانی (مشكلیابی)
- كاهش روحیه بی تفاوتی و افزایش روحیه تعهد پذیری در بین كاركنان
- جلب مشاركت كاركنان
- ترغیب مشتریان خارجی به انعكاس نظرات و انتقادها
- افزایش اختیارات كاركنان در جهت مشاركت آنها
- ایجاد درك مشترك با مشتریان 
- توجه به فرایندهای تولیدی تأمین كنندگان
نتایج حاصل از پیادهسازی tqm در سازمان كه بعضی از آنها در بالا ذكر شده است هر كدام میتواند به نوبه خود پیامی از پویایی سازمان را به همراه داشته باشد به طور حتم دستیابی به نتایج مورد نظر كه ایفای نقش همه افراد شامل : مشتریان بیرونی و تأمین كنندگان با رهبری و مدیریت بالای سازمان حاصل میشود نیازمند برخورداری از یك فرهنگ سازمانی قوی كه چنین امكانی را فراهم میسازد است.

جمعبندی و نتیجهگیری
امروزه واژه رقابت كه به واقع حلقه مفقوده حضور مؤثر در صحنه كسب و كار محسوب میشود در راستای تحولات شگرف و روزافزون تكنولوژی اطلاعات سیستمها و تولید كالا/خدمات در آستانه هزاره سوم به مشخصه این عصر بدل گردیده است. موفقیت در عرصه رقابت مستلزم جاری نمودن تفكر «بهبود مستمر» میباشد. مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) چنین رسالتی را بر دوش دارد و نتایج پیادهسازی آن درسازمانها قبلاً بحث شد. پیادهسازی tqm در سازمان ساده نیست اما ضامن حركت پویای سازمان در دراز مدت است. بطور حتم اجرای موفق tqm به ایجاد و پشتیبانی فرهنگ سازمانی است. مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) خود یك فرهنگ است و جزئی از فرهنگ سازمانی . به طور حتم فرهنگ سازمانی قوی و منسجم حلقه ارتباطی بین مشتریان داخلی مشتریان خارجی و تأمین كنندگان را برقرار مینماید. جوایز مشهور نظیر؛ مالكم بالدریج در ارزیابی خود از شركتهای كاندید به خوبی به فرهنگ سازمانی آنها توجه مینماید. در مجموع اگر سازمانهای امروزی به دنبال برخورداری از نتایج ارزنده پیادهسازی tqm هستند لازم است به ایجاد یك فرهنگ سازمانی قوی و با انسجام همت گمارند. بدون شك مدیریت سازمان و به ویژه مدیران كیفیت نقش اصلی در این زمینه را به عهده دارند.

فهرست منابع فارسی 
1 – تنر آرتور. ار . (1376). مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) سه قدم تا بهبود دائمی ترجمه و تلخیص حبیباله شركت اركان اصفهان
2 – توكلی غلامرضا (1381) سطح بلوغ مدیریت كیفیت فراگیر در سازمانها مجموعه مقالات سومین كنفرانس مدیران كیفیت تهران ص 123.
3 - جعفری مصطفی سیدحسین اصولی حسام شهریاری مژده شیرازی منش و امیرحسین فهیمی (1382) مدیریت كیفیت فراگیر ابزارهای استراتژیك و فرهنگی جلد اول مؤسسه خدمات رسا تهران.
4 – خوبیاری بابك (1382) six sigma و نقش آن در بهبود كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان مجموعه مقالات چهارمین كنفرانس مدیران كیفیت تهران.
5 – رضائی كامران (1380) به كارگیری تكنیكهای مهندسی كیفیت در چارچوب سیستمهای مدیریت كیفیت مجموعه مقالات دومین كنفرانس مدیران كیفیت تهران.  
6 – شارعی علی اصغر (1382) بررسی تأثیر ارتباط فناوری اطلاعات (it) و مدیریت كیفیت جامع (tqm) بر كارایی و اثر بخشی سازمانهای صنعتی و خدماتی مجموعه مقالات چهارمین كنفرانس مدیران كیفیت تهران.
7 – علاقهبند علی (1374) مدیریت كیفیت فراگیر (tqm) در آموزش و پژوهش فصلنامه مدیریت در آموزش و پرورش سال چهارم شماره 1 بهار شماره 13 
8 – نوری حمید و راسل رادفورد (1379) مباحث نوین در مدیریت تولید و عملیات جلد دوم در دانه داوری چاپ اول سازمان مدیریت صنعتی تهران.
 – arogyaswamy b . and c. m. byles. ( . organizational culture: internal and external fits. journal of management  .
  – gordon j . r . ( ) . organizational behavior: a diagnostic approach.  th ed new jersey:prentice- hall.
 – harvey d.f. and d.r. brown. ( ) . an experiential approach to organization development.  th ed new jersey: prentice hall inc.
 – jeffries d. ( ) . why is cultural change important in tqm ? excyclopaedia of practical management traninig : total quality. crest publishing house new delhi.
 – orphen c. ( . the effect of organizational culture norms on the relationships between personnel practices and employees commitment. journal of psychologsy.
 - schein e. h. ( ) . coming to a new awareness of organizational culture sloan management review.



طراحی وب سایتفروشگاه اینترنتیطراحی فروشگاه اینترنتیسیستم مدیریت تعمیر و نگهداریسامانه تعمیر و نگهداری PM سامانه جمع آوری شناسنامه کامپیوتر سیستم جمع آوری شناسنامه کامپیوتر سیستم مدیریت کلان IT طراحی وب سایت آزانس املاک وب سایت مشاورین املاک طراحی پورتال سازمانی سامانه تجمیع پاساژ آنلاین پاساژ مجازی

نام : *

پیغام : *