مقاله ها
نویسنده : علیرضا ضیائی پور
بازدید : 992
 

فهرست مطالب

- پیشگفتار
- تقسیم بندی انواع بیمه های بازرگانی
- نگاهی به آمار عملكرد صنعت بیمه در سال 84
- جایگاه جهانی صنعت بیمه ایران
- تعریف خدمت
- ابعادكیفیت خدمات
- رشد اقتصادی وسهم گروه خدمات در تولید ناخالص داخلی در سال 1383
- اقتصاد خدماتی و نقش بیمه در آن
 - بخشهای مختلف اقتصادی از دیدگاه تئوری سنتی اقتصاد
- سهم اشتغال بخش های خدماتی در فعالیت های اقتصادی كشور
- نقش و آثار اقتصادی اجتماعی بیمه و تاثیر آن بر خدمات
- عوامل موثر در عرضه خدمات بیمه ای
- عوامل كندی پیشرفت بیمه در ایران و عدم رشد مطلوب آن
- اقدامات موثردررفع مشكلات صنعت بیمه كشور و توسعه مطلوب انواع بیمه
- چالشهای بخش خدمات بیمه ای
- نتیجه گیری
- پرسش ها
- منابع و ماخذ صفحه

پیش گفتار :

 بخش های مختلف اقتصادی، با تاثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار موثرند. در این بین، بخش بیمه با ارائه خدمات وبرقراری ارتباط منطقی بیشتر با سایر بخش های صنعتی، تولیدی، كشاورزی وخدماتی از راه گردآوری حق بیمه های اندك ازبیمه گذاران وگروهای مختلف اقتصادی و پرداخت به موقع خسارت می تواند ضمن ایجاد تامین ونگاهداشت سرمایه های خصوصی وعمومی، برقراری آسایش وامنیت خاطرنزدكارآفرینان وصاحبان حرف ومشاغل وتمامی آحاد جامعه درافزایش تولید، كاهش واردات ازبازارهای جهانی، گسستن بندهای وابستگی، نقش موثری در توسعه اقتصادی ایفاءنماید.
امروزه بخش قابل توجهی ازاقتصاد كشورها مربوط به عرضه خدمات گوناگون در زمینه های مختلف می باشد. پیشرفت سایر بخش های خدماتی نیز با رونق اقتصادی رابطه مستقیم دارد.
بخش خدمات به عنوان یكی ازبزرگترین بخش های اقتصاد ایران سهم قابل توجهی درتولید ناخالص ملی دارد.
ازسوی دیگر صنعت بیمه به عنوان پشتوانه مالی و روانی یكی از اجزاء تشكیل دهنده بخش خدمات می باشد.
با این كه نزدیك به یك قرن از آغاز فعالیت های بیمه ای در ایران می گذرد و در این مدت صنعت بیمه فراز و نشیب های زیادی را طی كرده است، اما هنوز نتوانسته است جایگاه واقعی خود را در بین اقشار مختلف جامعه پیدا كرده و نقش مورد انتظارش را در نظام اقتصادی كشور ایفاء نماید. بعد ازپیروزی انقلاب اسلامی، تلاش دولتمردان همواره در كاهش اتكای اقتصاد ملی به درآمد نفتی بوده و در این رهگذر سرمایه گذاری های وسیعی درسه بخش كشاورزی، صنعت وخدمات صورت گرفته است.
بیمه به عنوان یك تضمین اساسی، وظیفه اطمینان بخشیدن به سرمایه گذاری را به عهده دارد كه البته درانجام این وظیفه خیلی موفق نبوده است. اهداف كلان دولت برای كاهش نیاز به واردات كالاهای مصرفی وصنعتی از یكسو و افزایش توان صادرات غیرنفتی ازطرف دیگر، این مهم را می طلبد كه تمامی دست اندركاران بخشهای تولیدی وخدماتی در محیطی امن به فعالیت مشغول شوند و در مقابل ریسكهای حاد مالی پشتوانه اساسی داشته باشند. بیمه می تواند نقش كلیدی در هماهنگ كردن امور تولیدی و خدماتی ایفاء كند.
اما واقعیت این است كه ما با دو مشكل همواره روبرو بوده ایم :
اولا" : صنعت بیمه در ایران نتوانسته همپای كشورهای پیشرفته و صنعتی رشد كند.
ثانیا" : رشد و توسعه بیمه در بخشهای سه گانه اقتصاد از تعادل برخوردار نیست.
امروزه توجه روز افزون به مدیریت ریسك نه تنها نشانه بارزی از ظهور مسائل و مشاغل جدید است بلكه نمایانگر تغییرات مهمی است كه در دیدگاه ما نسبت به ریسك بوجود آمده است.
هرازگاهی مسائل كلیدی مربوط به محیط زیست، ضربه پذیری سیستم های صنعتی تولیدی وخدماتی، توجه روز افزون به مسئولیت های مدنی وقانونی ومسائل مشابه همگی مطالعه و استفاده از بیمه را به عنوان ابزار كلیدی مدیریت در اقتصاد حاضر خاطرنشان می سازند .
در این مقاله تلاش شده است نقش بیمه وتاثیر آن درتوسعه بخش خدماتی مورد توجه قرار گیرد.

تقسیم بندی انواع بیمه های بازرگانی

هم اكنون بر اساس تقسیم بندی های موجود و متعارف فعالیت ها و خدمات بیمه ای در رشته های مختلف بدین ترتیب است :

1-بیمه های اشخاص :
 شامل انواع بیمه های عمر و پس انداز، حوادث انفرادی و گروهی، بیمه های عمر گروهی
و بیمه های درمان تكمیلی

2-بیمه های اموال :
شامل بیمه های آتش سوزی، باربری، مهندسی، اتومبیل، كشتی و هواپیما و غیره

3-بیمه های مسوولیت :
 شامل بیمه مسوولیت مدنی دارندگان وسائط نقلیه موتوری زمینی در مقابل اشخاص ثالث معروف به بیمه شخص ثالث، بیمه مسئولیت و حرفه ای پزشكان و پیراپزشكان، بیمه مسئولیت كارفرما درمقابل كاركنان، بیمه مسوولیت كارفرما درمقابل اشخاص ثالث، بیمه مسوولیت آسانسور، بیمه مسوولیت كالا، بیمه جامع مسوولیت عمومی، بیمه مسئولیت حرفه ای و .... .


نگاهی به آمار عملكرد صنعت بیمه *

 رشد حق بیمه‌های تولیدی در رشته‌های پول، درمان، آتش‌سوزی، کشتی، شخص ثالث مسئولیت و زندگی بیش از رشد حق بیمه‌های بازار و رشد حق بیمه‌های تولیدی در رشته‌های هواپیما، بدنه اتومبیل، حوادث، حوادث سرنشین، مهندسی و هواپیما کمتر از رشد حق بیمه‌های بازار است. حق بیمه‌های تولیدی در رشته‌های باربری، اعتباری، نفت و انرژی و سایر انواع بیمه در مقایسه با سال قبل کاهش یافته است. درسال 1384 حق بیمه‌های تولیدی در بخش غیر زندگی 6/23‌درصد رشد داشته و در همین مدت رشد حق بیمه در بخش زندگی 5/33‌درصد بوده است.
شرکت‌های بیمه ایران، آسیا، البرز ودانا به ترتیب8/23، 9،5/20،2/28 درصد حق بیمه‌های تولیدی خود را درمقایسه با 1383 افزایش داده‌اند درسال 1384 حق بیمه‌های تولیدی شرکت‌های بیمه غیر دولتی در مقایسه با سال 83 حدود 3/52‌ درصد رشد داشته است.
 درسال 1384، سهم رشته‌های باربری، بدنه اتومبیل، درمان، هواپیما، مهندسی، مسئولیت، اعتباری و نفت و انرژی از خسارت‌های پرداختی بازار افزایش یافته و در مقابل از سهم سایر رشته‌های بیمه کاسته شده است.

* خلاصه گزارش عملكرد سال 1384 - مجموعه وزارت امور اقتصادی و دارایی
 درخسـارت پرداختی بازار، شرکت‌های بیمه ایران (با 8/55‌درصد)، آسیا (با 3/20‌درصد)، دانا (با 2/10‌درصد) و البرز (با 6/5‌درصد) به‌دنبال یکدیگر قرار گرفته‌اند.
برای مقایسه عملکرد صنعت بیمه درکشور‌های جهان از دوشاخص «حق بیمه سرانه» و«نسبت حق
بیمه به تولید ناخالص داخلی» استفاده می‌شود.

الف) حق بیمه سرانه
حق بیمه سرانه ازتقسیم حق بیمه تولیدی صنعت بیمه بر جمعیت هر کشور بدست می‌آید و بیانگر مقدار حق بیمه‌ای است که بطور متوسط برای پوشش بیمه‌ای هر نفر مصرف شده است.
درکشورما این شاخص طی سالهای اخیر روند صعودی داشته و درسال 1384با  2/22 درصد رشد از 256540 ریال به 313455 ریال رسیده است.

ب) نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی
برای مقایسه وضعیت صنعت بیمه با کل اقتصاد کشور ازشاخصی به‌نام «نسبت حق بیمه به تـولید ناخالص داخلی» استفاده می‌شود. افزایش (یا کاهش) این نسبت بیانگر حرکت سریع‌تر     (یا آهسته‌تر) صنعت بیمه در مقایسه با مجموعه اقتصاد کشور است در سال 1384 با توجه به رشد 2/24‌ درصدی حق بیمه‌های صنعت بیمه، نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی در مقایسه با سال قبل از 25/1درصد به 3/1‌درصد افزایش یافته است.


جایگاه جهانی صنعت بیمه كشور*

 صنعت بیمه ایران در سال 2005 با صدور 2388 میلیون دلار حق بیمه حائز رتبه چهل و ششم در بازار جهانی است. ولی دربیمه های زندگی با دوپله صعود در جایگاه شصت وسوم قراردارد.. این درحالی است كه سهم ایران دربازار بیمه دنیا 07/0 درصد واندكی بیش از سال 2004 می باشد (01/0 واحد)ازاین مقدارحق بیمه تولیدی، 2230 میلیون دلاربه بیمه های غیرزندگی و158 میلیون دلار به بیمه های زندگی مربوط است.
بـه طوركلی مقایسه بازار بیمه كشورما با چندكشورهمتراز (حائزرتبه های40تا50) نشان می دهدكه طی این سال رونق بازار بیمه ایران نسبت به كشورهای اسلوونی، امارات متحده عربی، اسلواكی و

* گزارش آماری عملكرد صنعت بیمه كشور در سال 1384 - بیمه مركزی ایران
رومانی بیشتر است اما فقط 6/6 درصد از فعالیت این بازار به بیمه های زندگی اختصاص دارد كه از این حیث بسیار جلوتر از دو كشور اوكراین و ونزوئلاست.
حاصل فعالیت صنعت بیمه ایران در رشته های مختلف، سهم كشور ما را از بازار قاره آسیا به32/0درصد درسال 2004 رساند و این درحالی است كه این رقم درسال گذشته حدود 27/0 درصد بود.
همچنین سهم كشورما ازمجموعه كشورهای خاورمیانه وآسیای مركزی از7/13درصد در سال قبل به 9/14 درصد در سال 2004 رسید.
مقدارحق بیمه سرانه كشورما در این سال 9/34 دلار است كه از 4/19 دلار حق بیمه سرانه اندونزی بیشتر و از این مقدار درسایركشورهای همتراز كمتر است. به عنوان نمونه این مقدار در كشوری پیشرفته همچون انگلستان تا حدود4600 دلار هم می رسد. روی هم رفته رتبه جهانی ایران در این شاخص با یك واحد ارتقاء در سال 2004 معادل 74 است. رتبه این شاخص در سایر كشورهای همتراز (جز اندونزی با رتبه79) بین 28 تا 67 نوسان دارد.
درسال مورد بررسی، نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی در ایران27/1درصد و 02/0 واحد بیش از سال 2004 است. اگرچه افزایش این نسبت نشانگر رشد صنعت بیمه كشور در مقایسه با مجموعه اقتصادی آن است اما در مقایسه با كشورهای همتراز در دنیا، هنوز فاصله دارد به طوری كه این شاخص درسه كشور اندونزی، امارات متحده عربی و رومانی به بیش از 5/1 درصد و در سایر كشورهای همترازبین2/2 تا 7/5 درصد و دركشورهای پیشرفته (حائز رتبه های اول تا دهم در تولید حق بیمه) تا حدود 5/12 درصد هم می رسد. رتبه جهانی ایران دراین شاخص توسعه صنعت بیمه، با وجود دوپله صعود نسبت به سال قبل در مقایسه با اندونزی 5 پله پائین تر و در مكان هفتاد و هفتم قرار دارد. رتبه این شاخص درسایركشور های همتراز با ایران نیز بین27 تا 71 تغییرمی كند.

تعریف خدمت
با توجه به موضوع بحث لازم است تعریف واژه "خدمت" نیز مورد توجه قرار گیرد. واژه پیچیده خدمت معانی وتعاریف مختلفی دارد وطیفی ازخدمات شخصی تا خدمت به عنوان یك محصول را دربرمی گیرد. به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی علیرغم ارائه طیف وسیعی از تعاریف هنوز تعریف جامعی ازخدمت بدست نیامده است.
با این توصیف، در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :
1- خدمت، كاری است كه فردی برای دیگری انجام می دهد.
2- خدمت، فرایندی مشتمل برمجموعه ای ازفعالیت های كم وبیش نا ملموس است كه به طور طبیعی اما نه لزوما" همیشگی درتعاملات بین مشتریان وكاركنان یا منابع فیزیكی یا كالاها و یا سیستم های ارائه كننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشكلات مشتریان باشد.
3- خدمت، فعالیت یا منفعتی است كه یك طرف به طرف دیگر عرضه می كند كه اساسا" ناملموس است و مالكیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه ممكن است محصول فیزیكی باشد یا نباشد.
4-  خدمت، عبارت ازتولید منفعت اساسا" ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یك محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است كه به وسیله شكلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را بر آورده می كند.
5- مفهوم خدمات، ستانده های ناهمگنی هستند كه تولید آنها بر اساس سفارش انجام      می گیرد. خدمات دارای موجودیت مستقلی نیستند كه امكان ایجاد حق مالكیت برآنها وجود داشته باشد. خرید و فروش خدمات از تولید آنها جدا نیست و این دو فرایند همزمان صورت می گیرد.
عرضه وارائه خدمات به لحاظ ویژگی های آن همواره دشوارتر ازعرضه محصولات و كالاهای فیزیكی بوده است به عنوان مثال دربخش بیمه، فروشنده بیمه با تنگناها وسختی هایی روبرو است و می بایست برای متقاعد كردن مشتری زمان بسیاری صرف كند تا مثلاً بتواند یك بیمه نامه عمر بفروشد. جدول زیر ویژگی های مقایسه ای كالا و خدمات را نشان می دهد.

جدول ویژگی های مقایسه ای كالاها و خدمات
كالاها خدمات
محسوس
متجانس
جدایی تولید و توزیع از مصرف
ایجاد ارزش اصلی در كارخانه
مشاركت نكردن مشتریان در فرایند تولید
امكان ذخیره سازی
انتقال مالكیت  نامحسوس
نامتجانس
همزمانی فرایندهای تولید ، توزیع و مصرف
ایجاد ارزش اصلی در تعاملات خریدار و فروشنده
مشاركت مشتریان در فرایند تولید
عدم امكان ذخیره سازی
عدم انتقال مالكیت
ازآنجا كه كیفیت عرضه خدمات درتوسعه این بخش مهم اقتصادی كشوربسیار حائز اهمیت است، از این رو به طور مجمل ابعاد آن و اهمیت عوامل مختلف كیفیت از دیدگاه مشتریان مورد توجه قرار گرفته است.


ابعاد كیفیت خدمات

 درخصوص ابعاد كیفیت خدمات، پژوهشگران فهرست بسیاری ازاجزای كیفیت وعوامل موثر بر آن ارائه كرده اند :
 ابعادپنج گانه عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان خاطر، پاسخگویی وهمدلی به عنوان الگویی برای ساختن ابزاری جهت سنجش كیفیت خدمات توسط برخی ازپژوهشگران به عنوان یك مدل به كار گرفته شده است.

الف)عوامل محسوس(شواهد فیزیكی)ظاهر امكانات فیزیكی، تجهیزات، دكوراسیون، آراستگی كاركنان:
1- تجهیزات مدرن
2- امكانات فیزیكی جذاب
3- آراستگی و تمیزی ظاهر كاركنان
4- مرتب و منظم بودن اسناد و مدارك

ب)قابلیت اعتماد : توانایی در ارائه خدمات به شكلی صحیح و تا زمان وعده داده شده
1- انجام دادن كار یا مدت وعده داده شده تا زمان معین
2- علاقه نشان دادن به رفع مشكلات مشتریان
3- اصلاح خدمت در اولین زمان
4- ارائه خدمت در زمان وعده داده شده
5- ارائه گزارش های بدون غلط

ج)پاسخگویی : تمایل به كمك كردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آنها .
1- كاركنان به مشتریان می گویند كه دقیقا" چه زمانی، خدمات را ارائه خواهند كرد.
2- كاركنان خدمات را بدون معطلی ارائه می دهند.
3- كاركنان همواره برای كمك به مشتریان تمایل نشان می دهند.
4- كاركنان در هر حال ، آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.
5- كاركنان به مرور در مشتریان اعتماد ایجاد می كنند.
6- مشتریان در تعاملاتشان با ارائه كنندگان خدمت ، احساس امنیت می كنند.
7- كاركنان همواره در برخورد با مشتریان با ادب و تواضع رفتار می كنند.
8- كاركنان ، دانش كافی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارند.

د)همدلی : مهم شمردن مشتریان و توجه فردی به آنها
1- كاركنان به مشتریان توجه فردی می كنند .
2- كاركنان نیازهای خاص مشتریان را می فهمند .
3-ارائه كنندگان خدمات، زمان ومكان مناسب و راحتی برای تمام مشتریان فراهم میكنند.
4-كاركنان توجه مشخصی به مشتریان می كنند.
5-كاركنان خواستار بهترین منافع برای مشتریان خود هستند.

جدول اهمیت هر یك از ابعاد پنجگانه از دیدگاه مشتریان
ردیف ابعاد كیفیت خدمات اهمیت
1 اطمینان خاطر 07/21%
2 قابلیت اعتماد و اعتبار 62/20%
3 همدلی 01/20%
4 پاسخگویی 73/19%
5 عوامل محسوس 74/18

جدول فوق حاصل نظرسنجی ازمشتریان یكی ازشركت های بیمه دولتی است. به طوری كه مشاهده می شود بیشترین رتبه به بعد اطمینان خاطر وكمترین رتبه به جنبه عوامل محسوس (فیزیكی) اختصاص دارد. به عبارتی دیگر از نظر مشتریان اطمینان خاطر مهم ترین عامل و عوامل محسوس (ظاهر و شواهد فیزیكی) كم اهمیت ترین عوامل به شمار می روند.


رشد  اقتصادی وسهم گروه خدمات در تولید ناخالص داخلی در سال 1383 *

رشد اقتصادی تولید ناخالص داخلی به قیمتهای ثابت 1376، در 1379- همزمان با آغاز برنامه سوم توسعه بالغ بر 069ر320 میلیارد ریال بوده، در سال 83 سال آخر برنامه سوم، به حدود 304ر397 میلیارد ریال افزایش یافته. میانگین رشد سالانه تولید ناخالص داخلی در برنامه سوم، حدود 4/5 درصد بوده است كه از متوسط رشد سالانه مورد نظر برنامه حدود 6/0 درصد پائین تر می باشد. متوسط رشد سالانه اقتصادی بدون نفت نیز در برنامه سوم معادل 8/5 درصد بوده كه از متوسط مورد نظر برنامه حدود 1 درصد كمتر است. به عبارتی رشد متوسط مورد نظر برنامه بدلیل

* گزارش اقتصادی سال 1383 و نظارت بر عملكرد برنامه سوم توسعه – سازمان مدیریت و برنامه ریزی
رشد پائین سالهای 1380 و 1383 حتی با بالاتر بودن رشد 1381 و 1379 نسبت به هدف برنامه،
محقق نشده است. متوسط رشد سالانه تولید سرانه نیز در برنامه سوم معادل 8/3 درصد است. رشد اقتصادی در برنامه سوم توسعه نسبت به عملكرد برنامه دوم(8/3 درصد) افزایش قابل ملاحظه ای را نشان می دهد. همچنین ضریب نفوذ بیمه دركشور (نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی) در سال 83 حدود26/1 درصد بوده است.
گروه خدمات درسال1383بیشترین سهم از تولید ناخالص داخلی كه معادل 8/51 درصد می باشد را به خود اختصاص داده و ارزش افزوده آن 8/4 درصد رشد داشته است. باتوجه به ارقام مذكور نقش این بخش در رشد اقتصادی كشور در سال مزبور حدود 5/2 درصد است كه بیشترین نقش را در افزایش تولید كشور داشته است. متوسط عملكرد برنامه حاكی از آن است كه رشد متوسط سالانه این بخش معادل 8/4 درصد بوده و با توجه به متوسط سهم آن در تولید ناخالص داخلی كشور حدود 5/2 درصد از 4/5 درصد رشد متوسط سالانه اقتصادی كشور از آن این بخش است. این درحالی است كه در هیچ یك از سالهای برنامه رشد مورد نظر در این بخش محقق نشده و همواره رشد ارزش افزوده آن كمتر از هدف مورد نظر در برنامه بوده است از رشد 8/4 درصدی گروه خدمات در سال 1383؛ بالاترین آن مربوط به بخش بازرگانی و رستوران و هتل داری(3/2 درصد) مستغلات(6/0 درصد) و حمل ونقل و ارتباطات (9/0 درصد) است كه در مجموع 7/3 درصد رشد گروه خدمات را تامین نموده اند، و مابقی رشد آن بوسیله دیگر بخشها تامین شده است. عمیقتر شدن ركود بخش ساختمان در ثبت نرخ رشد پائین خدمات، مستغلات نقش قابل توجهی داشته است. براین اساس، بیشترین منبع تامین متوسط رشد سالانه برنامه سوم گروه خدمات كه معادل 8/4 درصد است مربوط به بخش بازرگانی و رستوران و هتل داری و مستغلات و حمل ونقل و ارتباطات است كه در مجموع 2/4 درصد رشد متوسط سالانه گروه خدمات را در برنامه تامین نموده اند.
در زمینه اهداف كمی آنچه كه از ابتدای 1379 در چارچوب برنامه سوم توسعه به مرحله اجرا گذارده شد، نسبت به عملكرد اقتصاد ایران در چهار دهه گذشته تفاوتهای عمده داشته است. حاصل تلاشهای انجام یافته در این جهت، دستیابی به دستاوردهای امیدبخش در دوره برنامه سوم توسعه بوده كه بعضی از آنها عبارتند از :
متوسط رشد اقتصادی 4/5 درصد در سال، دربرابر متوسط رشد سالانه 8/3 درصد دربرنامه پنج ساله دوم، متوسط رشد سرمایه گذاری 3/9 درصد درسال، دربرابر متوسط 9/7 درصد درسال برنامه دوم افزایش قابل توجه ذخایر بانك مركزی عملكرد مناسب حساب ذخیره ارزی، تامین رشد نسبتاً خوب گروه صنایع معادن و خدمات و بخشهای صنعت وبازرگانی و رستوران و هتلداری و حمل ونقل و ارتباطات. برآوردها نشان می دهد كه در طول برنامه سوم توسعه تقریباً اهداف كمی رشد اقتصادی برنامه، جز درسالهای 1380 و1383  به لطف ایجاد فضای با ثبات اقتصادی در غالب اصلاحات ساختاری و قیمت نفت، برآورده شده است اما در مقابل، برنامه سوم در برخی اهداف خود ناكام بوده كه می توان به روند كند خصوصی سازی، ادامه پرداخت یارانه های سنگین به بخش انرژی و تولید كشور، موفق نبودن در زمینه مقررات زدائی و لغو انحصارات رواج بازار قاچاق و همچنین بازار غیر رسمی اشاره نمود.
چشم انداز اقتصادی ایران به دلیل وابستگی به درآمدهای نفتی به تحولات صنعت نفت و گاز بستگی دارد. با این حال تلاشهای دولت و مجلس در قانون برنامه چهارم توسعه رشد 1/7 درصدی را برای 1384 مدنظر قرار داده است. در این سال رشد بخش كشاورزی 6، بخش صنعت6/2، رشد صنایع و معادن 5/10 و رشد ارزش افزوده خدمات 8 درصد پیش بینی شده است.


اقتصاد خدماتی و نقش بیمه در آن

 اقتصاد خدماتی به صورت یكی از عوامل مهم در ایجاد ثروت و رفاه اجتماعی مطرح است . در این اقتصاد صرفا" تولید تعیین كننده روابط اقتصادی كه از مبانی اقتصاد كلاسیك می باشد ، نیست ، بلكه روند مطلوبیت در تمام مراحل مختلف تولید و مصرف تا تبدیل كالا به زباله و سپس بازیافت و استحصال دوباره آن به شكل كالایی دیگر مورد نظر است ، مراحلی كه با عدم اطمینان و نامعلومی روبرو می باشد و بیمه به عنوان یكی از ابزارهای موثر و اساسی در مقابله با ضربه پذیری سیستم ها مطرح می شود .
- رشد خدمات نتیجه مستقیم تكامل روند تولید است . رشد تكنولوژی كه روند تولید را در جهت بالابردن كاربری آن تغییر داد ، موجب رشد عظیم عملیات خدماتی در همه بخش های روند تولید شده است.
- نقش خدمات درهمه عرصه های برنامه ریزی وتولید تا لحظه فروش ضروری است وحتی پس از آن نیز مدیریت ضایعات و بازیافت نیز شاخه مهمی از خدمات می باشد.
- از لحاظ سنتی ، ارزش اقتصادی كالا مرتبط با وجود و قابلیت بازاری آن است در حالی كه در اقتصاد خدماتی، این ارزش شامل دوره مطلوبیت نیز می شود. در نتیجه مساله ارزش یك كالا در اقتصاد خدماتی به عملكرد خدمات متداول در زمینه تولید یك كالا محدود نـبوده وهـر نوع كالا و یا خدمات را در رابطه با عملكرد آن در تمام طول حیاتش شامل می شود.
در واقع تئوری سنتی اقتصاد كه اقتصاد را شامل سه بخش كشاورزی ، صنعت و خدمات می داند پایان یافته و همه فعالیت های اقتصادی و تولیدی به صورت افقی در هم ادغام شده است.
در اقتصاد خدماتی كار و مطلوبیت واقعی كالا ها (مادی و غیر مادی ) ارزش است.
ریسك وعدم اطمینان انتخابی نیستند، جزیی ازشرایط زندگی انسانی اند ودرنتیجه عملكرد عاقلانه به معنی نادیده گرفتن و برحذر بودن از ریسك و حذف عدم اطمینان نیست، بلكه به معنی كنترل ریسك و كاهش عدم اطمینان به سطح قابل اداره در شرایط معینی است، علاوه بر این، طبیعت سیستمی سیستم های مدرن اقتصادی و افزایش پیچیدگی تكامل تكنولوژی نیاز به دركی عمیقتر از موضوع و كنترل ضربه پذیری و پیچیدگی فزاینده این سیستم ها دارد .
در بخش خدمات ، توجه بیمه گران غالبا" معطوف به حمل و نقل بوده است.
حدود   از كل حق بیمه های بازرگانی درایران مربوط به بیمه های اتومبیل، شخص ثالث، باربری، كشتی و هواپیما است. این درحالی است كه اغلب واحدهای خدماتی در رشته های تجارت، عمده فروشی و خرده فروشی، هتلداری، خدمات عمومی، مالی و ... فاقد پوشه های بیمه ای اند.
یكی از عواملی كه نیاز به بیمه را در این مشاغل كاهش می دهد ، سود آوری و درآمد بالای این قبیل حرفه ها و آزادی عمل آنهاست با این تصوركه درصورت بروز زیان های احتمالی می توانند ازعهده آن برآیند اما تجربه خلاف این راثابت می نماید. آتش سوزی های مهیب رخ داده در محوطه بازار تهران، پاساژها ومراكز تجاری بزرگ این شهر و نیزشهرهای بزرگ كشور، خسارت های هنگفتی به واحدهای صنفی وخدماتی وارد ساخته كه هشدارهای جدی برای بیمه گران وبخشهای خدماتی است:
الف ) بسیاری از واحدهای صنفی، خدماتی و فروشگاهها، فاقد پوشش بیمه آتش سوزی و سایر انواع بیمه اند.
ب) اغلب واحدهای تحت پوشش بیمه، اموال و دارایی های خود را به ارزش واقعی بیمه نكرده اند و درصورت تحقق خطر فقط بخش ناچیزی از آن ها از طریق بیمه تامین می شود.
صنعت بیمه كشور با بهره گیری از تجربه سایر كشورها انواع بیمه نامه های رایج، استاندارد ومورد نیازبخشهای مختلف جامعه را تهیه وعرضه می نماید. لیكن الزامات اقتصادی بازار و پیشرفت شتابان فناوری وتكنولوژی ایجاب می نمایدتا بخش خدمات بیمه نیزمتناسب با نیازها و مقتضیات روز گام بردارد و خود را به ابزارهای نوین مجهز نماید.
كشور ما در حال توسعه است و رشد اقتصادی و توسعه هر جامعه دارای چهار عامل كلیدی است كه عبارتند از : جمعیت، منابع طبیعی، تولید سرمایه و تكنولوژی.
در این بین نقش سرمایه ازسایر عوامل پر رنگ تر است. تولید سرمایه نیازبه سرمایه گذاری دارد كه منشاء آن پس انداز است وبیمه را باید یكی از روش های عملی وبسیار ساده پس انداز تلقی كرد ومؤسسات بیمه بالطبع یكی ازمنابع اصلی تولید سرمایه به شمارمی روند. زیرامعمولا"‌خسارات احتمالی هم زمان ویا بلافاصله بعد ازدریافت حق بیمه تحقق نمی یابد و بین زمان دریافت حق بیمه وپرداخت خسارت چند ماه ویا چند سال فاصله است وبیمه گر می تواند ازمنابع و اندوخته های مالی خود برای سرمایه گذاری استفاده كند.

بخشهای مختلف اقتصادی از دیدگاه تئوری سنتی اقتصاد
تئوری سنتی اقتصاد هنوز سه بخش را برای اقتصاد قائل است:
بخش اول كشاورزی
بخش دوم تولید یا صنعت
بخش سوم خدمات
براساس این نظریه آندسته از فعالیت های اقتصادی كه صنعتی نامیده نمی شود خدمات در بسیاری از موارد نقش ثانوی دارند. زیرا فقـط نیـازهای غیـراساسی را تامین می كنند، لیكن با توجه به رویكرد جدید جوامع به سمت اقتصاد خدماتی، این حقیقت انكار ناپذیر است كه بدون خدمات نمی توان كالاهای اساسی را تامین كرد.
امروزه دیگر بخش خدمات ثانوی نیست بلكه در مركز فعالیت قرار گرفته و به عنوان ابزاری مهم وحیاتی در تولید، صنعت و كشاورزی به منظور تامین نیازهای اولیه و افزایش ثروت ملت ها در آینده به شمار می رود.
صنعـت بیمـه مثـال بارزایـن موضوع است وتا دهه قبل، همه كسانی كه درصنعت بیمه كار می كردند پذیرفته بودندكه بیمه نامه هایی كه خطرفوت را پوشش می دهد نمونه های بارز كالاهای ثـانوی در دیدگاه سنـتی اقتصـادی می باشند و تـنها زمـانی به كارمی آیند وگسترش می یابند كه نیازهای اولیه مردم به وسیله تولید برطرف شده باشد. اما از1973 به این طرف یعنی زمانی كه رشد تولید ناخالص ملی درجهان از6 درصد به كمتر از 3 درصد رسید فروش كلی بیمه نامه ها به رشدی معادل 6 درصد ادامه داد و بخش خدمات بیمه علیرغم كاهش تولید بخش تولید، رشد ممتد داشته است. سیستمی كه به بیمه وسایربخشهای خدماتی به عنوان ابزاری كلیدی درتضمین فعالیت های خودنگاه می كند، درسطوح بسیار بالای تكنـولوژی تولید، جـایی كـه ریسـك وضـربه پـذیری به شدت موجودند و مدیریت را به مبارزه می طلبند، بیمه به صورت پیش شرطی اساسی برای سرمایه گذاری در آمده است.
به همین ترتیب و درسطحی عمومی تر، بیمه های اجتماعی، درمانی و عمر دربسیاری از كشورهای صنعتی و در حال توسعه بصورت نیازهای اساسی و اولیه در آمده اند .


سهم اشتغال بخش های خدماتی درفعالیت های اقصادی كشور*

 براساس سالنامه آماری كشور در سال 1384 سهم اشتغال بخش خدمات در فعالیت های اقتصادی طی سنوات 1384-1380 تقریباً بین 47-43 درصد بوده است كه در مقایسه باسایر بخش های عمده فعالیت اقتصادی (صنعت و كشاورزی) به مراتب بیشتر می باشد.
نتایج آمارگیری از كارگاههای مختلف خدماتی اعم از بازرگانی، عمده فروشی وخرده فروشی، فرهنگی و هنری، مددكاری اجتماعی، اتحادیه ها و انجمن های صنفی كشور، كارگاههای تفریحی و ورزشی، كارگاههای آموزشی، حمل ونقل، خدمات كرایه ماشین آلات و تجهیزات و...
نشانگر این واقعیت است كه بخش اعظم نیروی كار دركشور در این بخش عمده فعالیت می نمایند.
به عنوان مثال در سال 1383 تعداد شاغلین كارگاههای عمده فروشی، خرده فروشی و تعمیر وسایل نقلیه و كالاهای شخصی و خانگی در كل كشور 531ر187ر2 نفر و تعداد كارگاههای موجود درسطح كشور 397ر460ر1 واحد می باشد.
ازسوی دیگر بر اساس آمار منتشره از سوی بیمه مركزی ایران ضریب نفوذ بیمه (نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی) دركشور طی سال1384معادل27/1درصد است. گرچه نسبت به سال 1383 رشد صنعت بیمه 2 درصد واحد بیش ازسال 84 بوده لیكن درمقایسه با كشورهای همتراز دنیا، هنوز فاصله دارد.
بنابراین برای حركت پرشتاب اقتصادی و رشد و توسعه همه جانبه هماهنگی صنعت بیمه و بخش های خدماتی و بهره برداری كامل از پتانسیل و توانمندی های هم كه در واقع لازم و ملزوم یكدیگرند، بسیار ضروری بوده و توجه بیش از پیش مسئولین و دست اندركاران این دو بخش مهم اقتصادی كشور و دیگر سازمانهای مرتبط و ذیمدخل را می طلبد تا با شناخت نقاط قوت و ضعف یكدیگر و جامع نگری مسائل و نیازهای هم را شناسائی و با برنامه ریزی و هدف گذاری مناسب، موجبات بالندگی و پویایی یكدیگر و در نتیجه رشد و توسعه اقتصادی كشور را فراهم سازند.    


نقش و آثار اقتصادی و اجتماعی بیمه و تاثیر آن بر خدمات

           صنعت بیمه یكی ازبخش های خدماتی است كه علاوه بر اشتغال زایی،‌ تولید ناخالص ملی و ... به طریق زیر ایفای نقش می نماید.
1- ایجاد امنیت خاطر و آرامش روحی ، نگرانی ناشی از حوادث ناگهانی و پیش بینی نشده را از اذهان عمومی جامعه می زداید و از این طریق به روان شدن چرخ های زندگی و فعالیت های اقتصادی جامعه و مردم كمك می كند. بدون پشتوانه پوشش های بیمه ای فعالیت های اقتصادی همراه با بیم وامید خواهد بود وهیچ فعالیتی حتی فعالیت های كوچك با سرمایه اندك، بدون تامین خاطر ناشی از پوشش بیمه ای امكان پذیر نیست .
2- با پرداخت خسارت ناشی از خطرهای تحت پوشش، امكان تداوم تولید واستمرار فعالیت و زندگی عادی فراهم می شود. زمینه مشاركت بیمه گذاران درخسارتهای یكدیگر به وجود می آید، و از بار مسوولیت دولت برای حمایت و تامین زیان دیدگان كاسته می شود.
3- از طریق سرمایه گذاری منابع و وجوهی كه در اختیار شركت بیمه قرار می گیرد و مشاركت دادن بیمه گذاران در سود حاصل از این سرمایه گذاریها، هم به رواج بازار بیمه واستقلال بیمه گذاران كمك می كند و هم در نقش یك نهاد سرمایه گذار در بازار سرمایه به گردش چرخه اقتصادی كشور یاری می رساند.
حق بیمه های فراوانی كه هر سال بیمه گذاران به شركت های بیمه می پردازند، علاوه بر پرداخت خسار تها به چند روش مورد بهره برداری قرار می گیرد:
 بخشی ازآن برای پشتوانه پرداخت خسارتها به صورت نقدی و درحسابهای بانكی نگهداری می شود، بخشی صرف هزینه های اجرایی و اداری ( حقوق ، دستمزد، كارمزد، تبلیغات، ملزومات، آموزش و بازاریابی و .... ) می شود.
قسمت عمده آن به صورتهای مختلف سرمایه گذاری می شود و ایجاد سود می كند. بخش اندك باقی مانده هم سود فعالیت بیمه ای است كه نصیب صاحبان شركت های بیمه می شود.
4- حفظ ثروت ملی
5- تضمین و ایجاد اعتبار و توسعه مبادلات
6- ایجاد اشتغال و افزایش رفاه اجتماعی
7- اثر در جابجایی ارز و موازنه تجاری
8- ایجاد ارزش افزوده در اقتصاد ملی
9- كاهش ریسك
10- كمك به بهبود استانداردها
11- افزایش كیفیت بخش خدمات
12- كمك به بازاریابی ، تبلیغات و فروش
13- برقراری امنیت خاطر برای كاركنان بخش خدمات
14- افزایش بهره وری و كارایی
15- كمك به افزایش كارآفرینی
16- نقش حمایتی و تامینی برای جبران خسارات مالی و جانی


عوامل موثر در عرضه خدمات بیمه ای

 عوامل متعددی در عرضه مطلوب خدمات بیمه ای كه شالوده و اساس فعالیت صنعت بیمه است دخیل می باشند.

1- محصول مناسب :
 تطابق با نیازهای جامعه، تنوع بیمه های شخصی، تجاری، صنعتی و خدماتی و كیفیت آن شامل (انواع خطرات تحت پوشش، استثنائات، فرانشیز، شرایط خصوصی و عمومی)

2- نرخ و شرایط مناسب :
- تفكیك و جداسازی ریسك ها
- كنترل خسارت ها
- كاهش هزینه ها
- سرمایه گذاری

3- خدمات موثر
- پاسخگویی مناسب
- خدمات و مشاوره كارشناسی
- صدور بموقع و آسان بیمه نامه
- ایجاد تسهیلات در پرداخت حق بیمه
- پرداخت درست و بموقع خسارت ها

4- شبكه فروش گسترده و كارآمد
- بهره گیری از روش های حرفه ای فروش
- دقت در انتخاب نمایندگان
- ارائه آموزش های فنی و مورد نیاز به آنها
- توزیع مناسب جغرافیایی
- عدم تمركز

5- اطلاع رسانی و تبلیغات مناسب
- ایجاد ارتباطات
- تبلیغات رسانه ای و اثر بخشی
- روابط عمومی فعال
- ارزیابی نظرات مشتریان
- بررسی پیشنهادها و انتقادها
- ارائه خدمات مشاوره
 
همان طور كه ملاحظه می شود تركیب مناسب عوامل موثر مذكور با در نظر گرفتن عوامل و ابعاد كیفیت خدمات كه قبـلا" اشـاره شـد می تواند زمینه عرضه خدمات مطلوب بیمه ای و به تبع آن نهادینـه كردن فرهنـگ بیمه ای را در بخش های مختلف جامعه فراهم كند ، صنعت بیمه می بایست در راستای ارائه خدمات بیمه ای با اتخاذ روش ها و سیستم های نوین ، به كارگیری تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات ، بهره مندی از نیروی انسانی ماهر و اعـمال مـدیریت منسـجم و نیـرومند بـه فراخور پیشرفت اقتصادی بخش های مختلف اقتصادی و از جـمله بخـش بـزرگ خدماتی كشور كه بیمه نیز جزءلاینفك آن به شمار می رود پوشش های بیمه ای مورد نیاز اقشار مختلف جامعه را بررسی و با استاندارسازی مناسب تامین بیمه ای لازم را با توجه به فعالیت متعدد و گوناگون بخش های مختلف اقتصادی فراهم سازد .


عوامل كندی پیشرفت بیمه در ایران و عدم رشد مطلوب آن

1- عوامل فرهنگی و اجتماعی
2- عوامل اقتصادی
3- عوامل درون سازمانی
4- علل قانونی

اقدامات موثر در رفع مشكلات صنعت بیمه كشور و توسعه مطلوب انواع بیمه

1- ایجاد شناخت و آگاهی در مردم در خصوص بیمه و مزایای آن
2- تجدید نظر در ساختار درونی صنعت بیمه و توجه بیش از پیش به امر آموزش داخلی
3- استفاده از تكنولوژی جدید و پیشرفته
4- گسترش كمی و كیفی شبكه فروش
5- نظارت دقیق بر فعالیت موسسات بیمه و بالابردن زمینه های همكاری مشترك
6- تبلیغات سالم و مناسب
7- تهیه و تدوین آیین نامه های جدید و طرحهای نوین متناسب با نیاز جامعه و بخشهای مختلف اقتصادی
 

چالش های بخش خدمات بیمه ای

- نهادینه نشدن فرهنگ بیمه در سطوح مختلف جامعه
- عدم اطلاع رسانی و تبلیغات مناسب
- نبود اطلاعات لازم در شركت های بیمه برای شناخت و ارزیابی دقیق ریسك
- فقدان اطلاعات لازم برای مشتریان
- رقابت نا سالم و غیر حرفه ای در عرضه خدمات بیمه ای و جذب مشتریان
- حاكمیت نظام تعرفه ای در تعیین نرخ
- اختیارات محدود شبكه فروش و پایین بودن سطح اطلاعات فنی آنها
- كمبود نیروهای حرفه ای و كیفی
- هنگفت بودن هزینه های تبلیغاتی و اطلاع رسانی بویژه در رسانه ملی
- محدود بودن فعالیت های تحقیقاتی و پژوهشی در زمینه نیازهای جامعه به بیمه
- عدم تربیت نیروی انسانی متخصص
- عدم پرداخت بموقع خسارتها و طولانی شدن روند رسیدگی به پرونده ها
- عدم صدور بموقع بیمه نامه ها
- خودبیمه گری برخی از بخش ها
- عدم توسعه بیمه اتكایی داخلی و وابستگی به بازار بیمه جهانی و خروج ارز از كشور
- نبودن دادگاههای تخصصی بیمه در كشور
- كمبود امكانات و تجهیزات مناسب برای ارائه خدمات پس از فروش
- مكانیزه نبودن عملیات صدور و پرداخت خسارت
-تعدد واحدهای نظارتی با دیدگاههای متفاوت


نتیجه گیری

با توجه به سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران در افق 1404 هجری شمسی و اهداف و ویژگی های درنظرگرفته شده برای جامعة ایرانی ازجمله توسعه یافتگی، امنیت اجتماعی، عدالت اجتماعی، دست یابی به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری درسطح منطقه آسیای جنوب غربی، با تاكید بر رشد پرشتاب ومستمر اقتصادی و.... . ایجاب می نماید تا تمامی بخـشهای اقتصادی كشور بویژه بخش خدماتی كه نقش و جایگاه ویژه ای در اقتصاد كشور ایفا می نماید با حضور فعال و اثربخش و بهره مند از مزایا و پوشش های بیمه ای متناسب با نیاز و فعالیت های خود بتوانند با آسودگی و امنیت خاطر در عرصه اقتصاد كشور به طور پویا حركت نمایند . صنعت بیمه كشور كه از صنایع مهم خدماتی به شمار می رود می بایست نیازهای بیمه ای بخش های فعال خدماتی را شناسایی و ضمن تعامل موثر با آنها زمینه توسعه پرشتاب فعالیت های خدماتی و اقتصادی را هموار سازد . بخش بیمه و خدمات لازم است به مسوولیت های خطیر خود در اقتصاد كشور بیش از پیش توجه نموده و با نگرش جدید و درك متقابل از نیازهای یكدیگر موجبات رشد اقتصادی كشور را در این عرصه فراهم نمایند.
 بخش خدمات در دوره بعد ازپیروزی انقلاب اسلامی، تبدیل به مهمترین حیطه فعالیتهای اقتصادی در ایران شده است . خدمات حمل و نقل، خدمات بازرگانی، مستغلات، خدمات عمومی، خدمات اجتماعی، بانكداری و .... سهم قابل توجهی از فعالیت های اقتصادی را به خود اختصاص داده اند.
در پایان این مقاله پرسش های اساسی از بخش خدمات مطرح شده است با این رویكرد كه زمینه ای باشد برای تعامل بیشتر با صنعت بیمه، امید است با شناخت قابلیت ها و توانمندی های صنعـت بیمـه و همچنین شناسایی ظرفیت های بالقوه بخش گسترده خدماتی كشور و نیازهای بیمه ای آنها رشد و توسعه مستمر صنعت بیمه و بخش های خدماتی اقتصاد كشور هموار و فراهم گردد.

پرسش ها :

1- میزان آگاهی بخش های خدماتی با بیمه چقدر است ؟
2- تا چه اندازه از بیمه در بخش خدمات بهره مند هستید ؟
3- برای جبران خسارتهای ناشی از حوادث شغلی و طبیعی چقدر توانایی مالی دارید ؟
4- آیا پوشش های كنونی بیمه پاسخگوی نیاز شما در مقابله با خطرات مختلف می باشد ؟
5- چه تعداد از كاركنان شما مشمول بیمه های اجتماعی ،‌درمانی و عمر و حوادث شده اند ؟
6- آیا اموال منقول و غیرمنقول شما تحت پوشش بیمه آتش سوزی و حوادث طبیعی می باشد ؟
7- آیا بخش حمل و نقل دارای پوشش های بیمه ای مناسب می باشد ؟
8- تورم چقدر بر در آمد شما تاثیر دارد ؟
9- شما تا چه حد حاضرید اموال و واحدهای خدماتی خود را با ارزش واقعی آنها بیمه كنید ؟
10- سرمایه گذاری در طرحهای جانبی خدمات (مثل احداث اتوبان ، راه ، فرودگاه ، توسعه بنادر ، فروشگاههای زنجیره ای و ... ) تا چه اندازه بر توسعه این بخش و كاهش خسارات موثر است ؟
11- بخش خدمات از نظر ارائه خدمات بیمه ای چقدر مورد توجه مسوولین بوده است ؟
12- به نظر شما مهم ترین مانع فراگیر شدن بیمه در كشور كدام است ؟
13- آیا نسبت به توسعه و فراگیر شدن بیمه در كشور خوشبین هستید ؟

منابع و مأخذ :

1- مجموعه قوانین و مقررات بیمه های بازرگانی – بیمه مركزی ایران
2- كلیات بیمه – آیت كریمی
3- فصلنامه های بیمه مركزی ایران
4- فصلنامه های صنعت بیمه
5- فصلنامه های بیمه آسیا
6- پایان نامه های موجود در كتابخانه بیمه مركزی ایران
7- سالنامه آماری كشور- 1384 مركز آمار ایران
8- گزارش اقتصادی سال 1383ونظارت برعملكرد برنامه سوم توسعه - سازمان برنامه و بودجه
9- گزارش آماری عملكرد صنعت بیمه كشور- 1384 بیمه مركزی ایران
10-  خلاصه گزارش عملكرد سال 1384- مجموعه وزارت امور اقتصادی و دارائی
11-  نتایج آمارگیریاز كارگاههای بازرگانی مركز آمار ایران- 1383 مركز آمار ایران
12-  مقاله چالشها در خدمات بیمه ای- تیرماه 1386 شركت بیمه البرز

                                                 گردآوری و تنظیم :
                                                  علیرضا ضیائی پور
                                                  مدیر بیمه های آتش سوزی
                                                 شركت بیمه دانا-تابستان1386


طراحی وب سایتفروشگاه اینترنتیطراحی فروشگاه اینترنتیسیستم مدیریت تعمیر و نگهداریسامانه تعمیر و نگهداری PM سامانه جمع آوری شناسنامه کامپیوتر سیستم جمع آوری شناسنامه کامپیوتر سیستم مدیریت کلان IT طراحی وب سایت آزانس املاک وب سایت مشاورین املاک طراحی پورتال سازمانی سامانه تجمیع پاساژ آنلاین پاساژ مجازی

نام : *

پیغام : *