جستجو

مقاله ها

بازدید : 4324

متن زیر جهت معرفی مدل eTOM و جایگاه ادارات ذیل در این مدل می باشد:

مهندسی مدیریت سرویس

تضمین کارکرد وکیفیت سرویس

مهندسی صورتحساب

لغت eTOM اختصار چهار كلمه :

enhanced

Telecommunication

Operational

Map

میباشد كه مدلی جهت یك چهارچوب پیشرفت كاری (Business Process Framework ) میباشد كه جهت صنایع سرویسهای اطلاعاتی و ارتباطی بوجود آمده است و به بیان دیگر روند كاری وچرخش كار در صنایع سرویسهای ارتباطی و اطلاعاتی را پایه ریزی كرده و ما را در راه رسیدن به سازمان منسجم ومنظم جهت ارائه سرویسهای مخابراتی و اطلاعاتی یاری میدهد.

این مدل مسیر روند كاری از مشتری تا تولید كننده سرویس را برای ما ترسیم میكند .

تأكیــد و تمركز eTOM بر تمامی روندی است كه خواستها و نیازهای مشتری را تحت حمایت میگیرد و آنها را فراهم میكند .

نقطه شروع كار مدل TOM بوده است كه مدل پیشنهادی ITU – T میباشد كه بعداَُِّ با تغییرات و اصلاحاتی تبدیل به مدل eTOM یعنی پیشرفته TOMاشد . جهت بررسی و شناخت این مدل بلوكهای مختلف آن را به صورت گروهی درنظر گرفته و وظایف هر گروه (یا گروه بندی) را مورد بررسی و تحلیل قرار ی دهیم .

قلب مدل eTOM قسمت روند عملیات (Operation Process ) میباشد كه این بخش شامل تمام عملیاتی است كه حمایت و مدیریت مسائل مربوط به مشتری را بر عهده دارد و همچنین شامل مدیریت فروش و مدیریت روابط تولید كننده و شركاء نیز

هست .

بخش SIP (استراتژی زیرساخت و تولید) شامل روندی است كه ایجاد و عملیاتی كردن استراتژی و احداث زیرساخت توسعه و مدیریت محصولات را انجام میدهد .

روندهایی كه جهت حمایت و راه اندازی عملیات مربوط به مشتری موردنیاز است و عملیاتی كه حمایت و گروه بندی و آماده سازی عملیات را انجام میدهد به این بخش باز میگردد .

Enterprise Management

روند مدیریت سرمایه گذاران شامل اعمال اولیه تجاری است كه جهت راه اندازی هر تجارتی لازم میباشد . این فرآیند بر روی بخش سرمایه گذاران اهداف و مقاصد آنها تمركز دارد .

در دیدی دیگر میتوان گروه بندی های مدل eTOM را به صورت افقی بررسی كرد .

گروه اول را بازاریابی محصولات و فرآیند مربوط به مشتری كه به فروش و مسائل آن مربوط میشود و شامل :

1-مدیریت بازاریابی

2-مدیریت محصول و عرضه آن

3-مدیریت روابط با مشتری

4-سفارش دادن

5-مدیریت مشكلات مشتری

6-مدیریت SLA و صورتحساب

فرآیند سرویس شامل موارد زیر است :

1-ارائه سرویس و ترتیب دهی آن

2-مدیریت مشكلات سرویس

3-تحلیل كیفیت آن

4-رتبه دادن

بخش فرآیندهای منابع كه شامل مواردی است كه به پیشبرد و مدیریت زیرساخت شركت در ارتباط میباشد كه خود وابسته به محصولات و سرویسهایی است كه در جهت حفظ منافع سرمایه گذار و شركت میباشد .

روند كــاری تولید كننده و شركاء شامل مواردی است كه به تعامل شركت با شركاء و تأمین كننده های آن باز میگردد . این روند شامل فرآیندهایی است كه زنجیره تأمین و زیرساخت مادی و فیزیكی به اندازه اینترفیس عملیات و حمایت تأمین كنندگان و شركاء اهمیت دارد .

در شكل مدل eTOM كه شركت متولی یا سرمایه گذار (Enterprise ) با آنها كار میكند نشان داده شده است كه این اجراء عبارتند از :

مشتریان

شركت های تولید كننده

شركاء

كاركنان

سهامداران

دیگر دست اندركاران اقتصادی

بخش سمت راست مدل eTOM به نام Operations Process Area ( OPS ) كه از اهمیت بالایی نیز برخوردار است را عمیقتر بررسی میكنیم . این بخش شامل عملیات مستقیمی است كه به صورت عمودی گروه بندی شده است و

چهارگروه زیر را در برمیگیرد :

اجراء Fulfillment

تضمین Assurance

صدور صورتحساب Billing

پشتیبانی و آماده سازی عملیات Operations Support & Readiness

Fulfillment یا اجراء بخشی است كه مسئول تأمین درخواستهای مشتریان به طریق صحیح

ودروقت معین میباشد . این بخش وظیفه ترجمه نیاز مشتری به یك راه حل كه قابل تأمین توسط شركت اصلی باشد و اطلاع وضعیت درخواست او و تضمین بموقع رسیدن آن را برعهده دارد .

Assurance : مسئول اجرای فعالیتهای زمینه سازی و اجرائی جهت اطمینان از برقراری سرویس مورد درخواست مشتری و اجرای سطوح مطروحه در (كیفیت سرویس و قرارداد سطح سرویس SLA ) و وظیفه نظارت بر كارایی و خطاهای ممكنه جمع آوری اطلاعات و آنالیز آنها و رفع ایراد بدون رنجش مشتری ، جمع آوری شكایات از مشتری و جمع آوری شكایت از مشتری ، گزارش به مشتری در مورد وضعیت مشكل و تضمین رفع آن و در نهایت كار جلب رضایت مشتری .

برخی از گروه بندیها از اهمیت بیشتری برخوردارند به ذكر آنها می پردازیم .

ازآن جمله است بررسی افقی بخش Operations

Customer Relationship & Management CRM

مدیریت روابط با مشتری است .

Service Management & Operation (SM & O )

ایــــن گروه بندی بر روی دانش سرویس متمركز است و شامل تمامی اعمالی است كه جهت راه اندازی سرویسهای ارتباطی و اطلاعاتی مشترك نیاز میباشد .

Resource Management & Operations ( RM&O )

این گروه وظیفه اعمال مدیریت بر دانش منابع (نرم افزار ، محاسبات و زیرساخت شبكه) را برعهده دارد كه بعنوان مثال میتوان از شبكه ها ، سیستمهای IT ، سرورها ، مسیریابها ، اجزای شبكه و كامپیوترهانام برد .

Supplier / Partner Relationship Management ( S / PRM )

این گروه بندی هسته مركزی عملیات بخش مربوط به مشتری و نیز بخش عملیات را پشتیبانی میكند

گروه بندی های عمودی SIP

تمركز TOM فقط بر روی ارتباط مستقیم با مشتری كه در FAB تعریف میشد بوده است .

Strategy & Commit :

این بخش مسئول تولید استراتژی در حمایت از زیرساخت و پروسه طول عمر محصول

میباشد .

Lifecycle Management

روندهایی كه مسئول راه اندازی و فعال سازی هستند عملیات و مشتری میباشد و در ضمن روندهایی كه مسئولیت دریافت خواسته های بازار و انتظارات مشتری را برعهده دارند .

مدیریت طول عمر این گروه بندی مسئول شناسایی طرح ریزی و برقرارسازی تمام زیرساختها و تمامی توانایی های تجاری

میباشد .

Product Life cycle Management

این گروه بندی مسئولیت شناسایی طرح ریزی و اجرای تمامی محصولاتی كه به حفظ منافع سرمایه گذار بازمیگردد را دارد .

بررسی افقی بخش استراتژی اجرا زیرساخت و طول عمر محصول این بخش از دید افقی نیز حائز اهمیت بوده و بسیار جالب

میباشد .

Marketing & Offer Management

این بخش تمركز خود را بروی دانش راه اندازی و توسعه هسته تجاری برای سرمایه گذاران ICSP معطوف دارد .

Service Development & Management

این طرز گروه بندی تمركز خود را برروی طراحی و اجرا و نصب سرویس بر نقاط domain عملیات ضروری جهت شناسایی و طرح و مدیریت و بررسی كارایی سرویسهای موجود و اطمینان از قابلیت جهت ارائه سرویسهای مورد درخواست در آینده قرار

داده است.

Resource Development & Management

توسعه منابع ومدیریت:

شناسایی استراتژی ها جهت توسعه شبكه و دیگر منابع فیزیكی و غیرفیزیكی . معرفی تكنولوژی های جدید و تعامل تكنولوژی های موجود (مدیریت و برآورد Performance های منابع موجود و اطمینان از قابلیت آنها در ارائه سرویسهای جدید از اهم مسئولیتهای این گروه بندی می باشد.

Supply Chain Development & Management

این نوع گروه بندی بر روی تعامل مورد درخواست توسط سازمان متشكل از تولیدكننده ها و شركاء كه درگیر زنجیره تولید میباشد تمركز دارد.