مقاله ها
بازدید : 4074

 متن زیر جهت معرفی مدل eTOM و جایگاه ادارات ذیل در این مدل می باشد:

مهندسی مدیریت سرویس

تضمین کارکرد وکیفیت سرویس

مهندسی صورتحساب

 

لغت eTOM اختصار چهار كلمه :

enhanced

Telecommunication

Operational

Map

میباشد كه مدلی جهت یك چهارچوب پیشرفت كاری (Business  Process  Framework ) میباشد كه جهت صنایع سرویسهای اطلاعاتی و ارتباطی بوجود آمده است و به بیان دیگر روند كاری وچرخش كار در صنایع سرویسهای ارتباطی و اطلاعاتی را پایه ریزی كرده و ما را در راه رسیدن به سازمان منسجم ومنظم جهت ارائه سرویسهای مخابراتی و اطلاعاتی یاری میدهد.

این مدل مسیر روند كاری از مشتری تا تولید كننده سرویس را برای ما ترسیم میكند .

تأكیــد و تمركز eTOM بر تمامی روندی است كه خواستها و نیازهای مشتری را تحت حمایت میگیرد و آنها را فراهم میكند .

نقطه شروع كار مدل TOM بوده است كه مدل پیشنهادی ITU – T میباشد كه بعداَُِّ با تغییرات و اصلاحاتی تبدیل به مدل eTOM یعنی پیشرفته TOMاشد . جهت بررسی و شناخت این مدل بلوكهای مختلف آن را به صورت گروهی درنظر گرفته و وظایف هر گروه (یا گروه بندی) را مورد بررسی و تحلیل قرار ی دهیم .

 

 

 

قلب مدل eTOM قسمت روند عملیات (Operation Process ) میباشد كه این بخش شامل تمام عملیاتی است كه حمایت و مدیریت مسائل مربوط به مشتری را بر عهده دارد و همچنین شامل مدیریت فروش و مدیریت روابط تولید كننده و شركاء نیز

هست .

 

 

بخش SIP (استراتژی زیرساخت و تولید) شامل روندی است كه ایجاد و عملیاتی كردن استراتژی و احداث زیرساخت توسعه و مدیریت محصولات را انجام میدهد .

روندهایی كه جهت حمایت و راه اندازی عملیات مربوط به مشتری موردنیاز است و عملیاتی كه حمایت و گروه بندی و آماده سازی عملیات را انجام میدهد به این بخش باز میگردد .

 

Enterprise  Management

روند مدیریت سرمایه گذاران شامل اعمال اولیه تجاری است كه جهت راه اندازی هر تجارتی لازم میباشد . این فرآیند بر روی بخش سرمایه گذاران اهداف و مقاصد آنها تمركز دارد .

در دیدی دیگر میتوان گروه بندی های مدل eTOM را به صورت افقی بررسی كرد .

 

گروه اول را بازاریابی محصولات و فرآیند مربوط به مشتری كه به فروش و مسائل آن مربوط میشود و شامل :

1-مدیریت بازاریابی

2-مدیریت محصول و عرضه آن

3-مدیریت روابط با مشتری

4-سفارش دادن

5-مدیریت مشكلات مشتری

6-مدیریت SLA و صورتحساب

 

فرآیند سرویس شامل موارد زیر است :

1-ارائه سرویس و ترتیب دهی آن

2-مدیریت مشكلات سرویس

3-تحلیل كیفیت آن

4-رتبه دادن

بخش فرآیندهای منابع كه شامل مواردی است كه به پیشبرد و مدیریت زیرساخت شركت در ارتباط میباشد كه خود وابسته به محصولات و سرویسهایی است كه در جهت حفظ منافع سرمایه گذار و شركت میباشد .

 

روند كــاری تولید كننده و شركاء شامل مواردی است كه به تعامل شركت با شركاء و تأمین كننده های آن باز میگردد . این روند شامل فرآیندهایی است كه زنجیره تأمین و زیرساخت مادی و فیزیكی به اندازه اینترفیس عملیات و حمایت تأمین كنندگان و شركاء اهمیت دارد .

در شكل مدل eTOM كه شركت متولی یا سرمایه گذار (Enterprise ) با آنها كار میكند نشان داده شده است كه این اجراء عبارتند از :

مشتریان

شركت های تولید كننده

شركاء

كاركنان

سهامداران

دیگر دست اندركاران اقتصادی

 

بخش سمت راست مدل eTOM به نام Operations  Process  Area ( OPS ) كه از اهمیت بالایی نیز برخوردار است را عمیقتر بررسی میكنیم . این بخش شامل عملیات مستقیمی است كه به صورت عمودی گروه بندی شده است و

چهارگروه زیر را در برمیگیرد :

     

 

اجراء                                                                                     Fulfillment

تضمین                                                                                    Assurance

            صدور صورتحساب                                                                       Billing

             پشتیبانی و آماده سازی عملیات                              Operations  Support & Readiness

 

Fulfillment  یا اجراء بخشی است كه مسئول تأمین درخواستهای مشتریان به طریق صحیح

ودروقت معین میباشد . این بخش وظیفه ترجمه نیاز مشتری به یك راه حل كه قابل تأمین توسط شركت اصلی باشد و اطلاع وضعیت درخواست او و تضمین بموقع رسیدن آن را برعهده دارد .

 

Assurance : مسئول اجرای فعالیتهای زمینه سازی و اجرائی جهت اطمینان از برقراری سرویس مورد درخواست مشتری و اجرای سطوح مطروحه در (كیفیت سرویس و قرارداد سطح سرویس SLA ) و وظیفه نظارت بر كارایی و خطاهای ممكنه جمع آوری اطلاعات و آنالیز آنها و رفع ایراد بدون رنجش مشتری ، جمع آوری شكایات از مشتری و جمع آوری شكایت از مشتری ، گزارش به مشتری در مورد وضعیت مشكل و تضمین رفع آن و در نهایت كار جلب رضایت مشتری .

 

برخی از گروه بندیها از اهمیت بیشتری برخوردارند به ذكر آنها می پردازیم .

ازآن جمله است بررسی افقی بخش Operations

 

 

 

 

 

Customer Relationship & Management CRM

 

مدیریت روابط با مشتری است .

Service  Management  &  Operation  (SM & O )

ایــــن گروه بندی بر روی دانش سرویس متمركز است و شامل تمامی اعمالی است كه جهت راه اندازی سرویسهای ارتباطی و اطلاعاتی مشترك نیاز میباشد .

 

Resource  Management  &  Operations  ( RM&O )

این گروه وظیفه اعمال مدیریت بر دانش منابع (نرم افزار ، محاسبات و زیرساخت شبكه) را برعهده دارد كه بعنوان مثال میتوان از شبكه ها ، سیستمهای IT ، سرورها ، مسیریابها ، اجزای شبكه و كامپیوترهانام برد .

 

Supplier / Partner  Relationship  Management ( S / PRM )

این گروه بندی هسته مركزی عملیات بخش مربوط به مشتری و نیز بخش عملیات را پشتیبانی میكند

 

 

 

گروه بندی های عمودی SIP

تمركز TOM فقط بر روی ارتباط مستقیم با مشتری كه در FAB تعریف میشد بوده است .

 

Strategy  &  Commit :

این بخش مسئول تولید استراتژی در حمایت از زیرساخت و پروسه طول عمر محصول

میباشد .

 

Lifecycle  Management

روندهایی كه مسئول راه اندازی و فعال سازی هستند عملیات و مشتری میباشد و در ضمن روندهایی كه مسئولیت دریافت خواسته های بازار و انتظارات مشتری را برعهده دارند .

مدیریت طول عمر این گروه بندی مسئول شناسایی طرح ریزی و برقرارسازی تمام زیرساختها و تمامی توانایی های تجاری

میباشد .

Product  Life cycle  Management

این گروه بندی مسئولیت شناسایی طرح ریزی و اجرای تمامی محصولاتی كه به حفظ منافع سرمایه گذار بازمیگردد را دارد .

بررسی افقی بخش استراتژی اجرا زیرساخت و طول عمر محصول این بخش از دید افقی نیز حائز اهمیت بوده و بسیار جالب

میباشد .

 

Marketing  &  Offer  Management

این بخش تمركز خود را بروی دانش راه اندازی و توسعه هسته تجاری برای سرمایه گذاران ICSP معطوف دارد .

Service  Development  &  Management

این طرز گروه بندی تمركز خود را برروی طراحی و اجرا و نصب سرویس بر نقاط domain   عملیات ضروری جهت شناسایی و طرح و مدیریت و بررسی كارایی سرویسهای موجود و اطمینان از قابلیت جهت ارائه سرویسهای مورد درخواست در آینده قرار

داده است.

Resource  Development   & Management          

توسعه منابع ومدیریت:

شناسایی استراتژی ها جهت توسعه شبكه و دیگر منابع فیزیكی و غیرفیزیكی . معرفی تكنولوژی های جدید و تعامل تكنولوژی های موجود (مدیریت و برآورد Performance های منابع موجود و اطمینان از قابلیت آنها در ارائه سرویسهای جدید از اهم مسئولیتهای این گروه بندی می باشد.

Supply  Chain  Development  &  Management

این نوع گروه بندی بر روی تعامل مورد درخواست توسط سازمان متشكل از تولیدكننده ها و شركاء كه درگیر زنجیره تولید میباشد تمركز دارد.

Enterprise  Management

این گروه بندی اطلاعات ، نیازها و عملیات در سطح سرمایه گذاری (Enterprise ) را دربر میگیرد .

 

فرآیند كاری مدیریت سرمایه گذاری عبارتست از بخشهای زیر :

        ¨          طراحی استراتژیك و سرمایه گذاری

        ¨          مدیریت تجاری و تحقیقات بازاریابی و تبلیغات

        ¨          مدیریت مالی و اقتصادی

        ¨          مدیریت منابع انسانی

        ¨          مدیریت شركاء و روابط خارجی

        ¨          تحقیقات و توسعه و انتقال تكنولوژی

        ¨          مدیریت كیفیت سرمایه گذاری ، روند كاری و طراحی IT و ساختار

        ¨          مدیریت بازاریابی بحران ، امنیت و تقلب

 

منبع:

eTOM

The Business Process Framework

For The Information and Communications Services Industry

 

TeleManagement Forum 2001

 


طراحی وب سایتفروشگاه اینترنتیطراحی فروشگاه اینترنتیسیستم مدیریت تعمیر و نگهداریسامانه تعمیر و نگهداری PM سامانه جمع آوری شناسنامه کامپیوتر سیستم جمع آوری شناسنامه کامپیوتر سیستم مدیریت کلان IT طراحی وب سایت آزانس املاک وب سایت مشاورین املاک طراحی پورتال سازمانی سامانه تجمیع پاساژ آنلاین پاساژ مجازی

نام : *

پیغام : *